Las 3 R´s de la Lealtad

 
 
LAS TRES “R” DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
 
Los estudios demuestran que los clientes que permanecen fieles por un mayor tiempo son más rentables para la compañía. ¿Por qué? La respuesta serelaciona con lo que se conoce como Las
TRES “R” DE LA LEALTAD DEL CLIENTE.
La primer R de lealtad del cliente es retención. Una relación continua con un cliente crea un flujo constante de ingresos através del tiempo, conforme el cliente sigue comprando productos. Disminuyen los costos asociados al marketing y, en muchos casos, también los costos de servir al cliente, quien se familiariza con laempresa, su línea de productos y sus procedimientos.
Los clientes leales también generan ventas relacionadas, la segunda R. Las ganancias generadas por la venta de nuevos productos y servicios a losclientes existentes son superiores a que generan los clientes nuevos. Una compañía con visión de futuro desarrolla nuevos productos escuchando a sus clientes leales. Los clientes leales son, por lotanto, más propensos a comprar porque el nuevo producto ha sido diseñado para satisfacer sus necesidades, y porque ya tienen un grado de confianza en la empresa. De hecho, el producto original puedegenerar una utilidad menor en comparación con las ventas relacionadas a través del tiempo. Las ventas de nuevos productos a clientes ya existentes son menos costosas, porque requieren de menos marketing,no es necesaria la verificación de crédito, implican menos papeleo y menos tiempo. Por otra parte, los clientes leales a menudo son menos sensibles a los precios que los nuevos clientes.
Lasreferencias positivas, la tercer R, son el mejor tipo de marketing y ¡gratis! Las referencias positivas de los clientes son vitales para el crecimiento y las utilidades. Las investigaciones sugieren que losclientes satisfechos tienden a compartir con otras cinco personas una buena experiencia, mientras que los clientes insatisfechos tienden a contarles a once personas una mala. Desde su propia...