las 7 claves del exito

Las 7 claves del éxito de Disney

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente;  se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de susinvitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas  en cuanto a hacer las cosas a su modo  con éstas, no así su trato hacia sus  invitados (clientes o visitantes del parque).
¿Qué podrían aprender de  Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco,  cuidado de la salud,fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna  de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas  este término se reemplazaría por cliente, impuesto así  por Mort  Vandeleur, el guía  (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la verdadera competencia de Disney World?  ¿Estudios Universal o Six Flags?
Paracualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar  métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado,  vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continua.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
(Los clientes internos buscan las mismas cosas que losclientes externos. Comparan la respuesta contra L.L.Bean o federal express.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, elservicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos losniveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados. Lameta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; auncuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles,  Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan aldepartamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta dónde concentrarían su atención?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una...