Las dimensiones de la calidad

LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO


1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
2. Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atenciónesmerada e individual.
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades delpersonal de soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.
6. Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de lasnecesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.
7. Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puedetener la combinación de estas características.
8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio.
9. Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de -comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. Laempatía implica un servicio esmerado e individualizado.
10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.













7 Dimensiones de la Calidad del Servicio

"No toque su televisor, Ud. ha entrado en la DimensiónDesconocida."

Una de las cosas más ingenuas que he observado en mi vida profesional, es como prolifera la utilización de palabras que parecen ser entendidas por todos, cuando en realidad la mayoría de las personas las aceptan sin preguntarse qué es exactamente lo que están queriendo decirles. Pruebe el criterio de su personal, preguntándole a todos los que trabajan en los departamentos deOperaciones, Ingeniería y Aseguramiento de la Calidad: ¿Cuál es la definición de calidad que aplican en su trabajo? Le aseguro que se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud, le ruego que no haga esta pregunta en otros departamentos. Antes de hacer esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada de esta materia.
De las diferentes definiciones que se pueden utilizarpara explicar qué es la calidad, hay una que considero, personalmente, la más fácil de entender porque contiene todos los elementos necesarios para su correcta interpretación. He utilizado esta definición en mis conferencias y seminarios, comprobando que personas de incumbencias diferentes y distintos niveles de educación, la entienden sin problemas.


La calidad es la medida de la dimensión enque una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.


En el mundo de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el cliente, si queremos tener éxito, sin importar si se trata de un cliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el capítulo titulado "… ¿Y dónde está el cliente?", ya publicado....