LAS ENTREGAS DE DOMINO

LAS ENTREGAS DE DOMINO’S
En mayo de 1993, Domino´s pagó 2.8 millones de dólares para poner fin a un pleito promovido por la familia de Susan Wanchop, de 41 años, que murió cuando su camioneta chocó con el camión de reparto de Domino´s que era conducido por una autopista en medio de la lluvia. La familia alegaba que el conductor, de 19 años, manejaba a más velocidad de la permitida para cumplircon la garantía de Domino´s de entregar las pizzas dentro de los 30 minutos. Dominós argumentaba que el mal tiempo y las condiciones de la autopista fueron la causa real del accidente y se negó a cambiar su garantía de los 30 minutos. No sólo la garantía era popular entre sus clientes, sino que ésta había colocado a Domino´s a gran distancia de sus numerosos rivales en un negocio altamentecompetitivo.
Domino´s Pizza había sido fundada en 1960, cuando dos hermanos, Tom y Jim Monaghan, compraron una tienda de pizzas en Ypsilanti, Michigan. Un año después Jim vendió la mitad del negocio a su hermano a cambio de un Volkswagen Sedan, y Tom Monaghan se convirtió en el único propietario.
Para 1983, la empresa contaba con 1,000 restaurantes. Diez años más tarde, la empresa era dueña demás de 4,000 restaurantes Domino´s Pizza eran propiedad de otros como operaciones de franquicia. Domino´s se ha convertido en la empresa de pizzas con mayor crecimiento en el mundo. Los analistas piensan que la clave de la rápida expansión de Domino´s estuvo en la promoción que lanzo en 1984: entrega garantizada en 30 minutos. Al principio, la empresa anunciaba que si la pizza no eraentregada dentro de los 30 minutos era gratis. Después, eso se cambió a una entrega dentro de los 30 minutos o un reembolso de 3 dólares.
La empresa exigió a todas las franquicias en Estados Unidos que firmaran un contrato en el que aceptaban utilizar la garantía de los 30 minutos. Los manuales de entrenamiento de los conductores habían señalado la importancia de la rapidez: “La rapidez es vital.Para Domino´s el límite son los treinta minutos. Después de los 30 minutos, el cliente hambriento empieza a impacientarse. Después de 40 minutos, se siente incómodo. Después de 50 minutos, se irrita. Después de una hora, explota”. Los manuales también ponían énfasis en la seguridad, sin embargo: “Ten esto por seguro: LA ENTREGA RÁPIDA NO VIENE DE LA VELOCIDAD NI DE CONDUCIRIRRESPONSABLEMENTE...; sin ninguna duda, la conducción irresponsable e ilegal no le da provecho a la tienda”. Con el fin de permitir a los conductores tiempo suficiente para realizar su entrega, la empresa adoptó la política de “muévete rápidamente en la tienda, muévete despacio en la carretera”. Una pizza hecha con ingredientes frescos debería estar en el horno después de dos minutos de una ordentelefónica, y en su caja dentro de los ocho minutos siguientes, lo que le da al repartidor 22 minutos para lograr el límite de los 30 minutos. Además, las salidas no garantizaban la entrega en un área mayor de dos o tres millas de distancia.
Poco después de que entrara en vigor la garantía de los 30 minutos, en 1984, la empresa empezó a recibir quejas de que estaba fomentando la inseguridad al conducirlas camionetas y algunos accidentes que comprometían a los conductores de Domino´s resultaron en pleitos menores que la empresa solucionó fuera de los tribunales. La empresa empezó a despedir a los gerentes que no ponían atención a la seguridad. Los supervisores tenían que poseer certificados como instructores de conducción defensiva. La empresa empezó a usar cintas grabadas de entrenamientoen seguridad, y se exigió a cada conductor entrenamiento en conducción segura, además de que tenían que pasar pruebas de conducción segura. Los aspirantes no eran contratados si habían incurrido en una infracción de tránsito, dentro de los dos años anteriores. Todos los conductores tenían que tomar clases de conducción defensiva. La empresa daba a conocer todos estos programas de...