domino

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Parte uno Organizaciones, administración y la empresa en red

SESIÓN INTERACTIVA: ORGANIZACIONES
DOMINO’S LLAMA LA ATENCIÓN CON EL RASTREADOR DE PIZZAS
(PIZZA TRACKER)
Al tratarse de pizza, todos tienen una opinión. Algunos
pensamos que nuestra pizza actual es perfecta así como
está. Otros tienen una pizzería favorita que no tiene
comparación. Y muchos amantes de la pizza en EstadosUnidos acordaron hace poco que la pizza de Domino’s de
entrega a domicilio era una de las peores. El mercado
de entrega a domicilio para las cadenas de pizzerías en
Estados Unidos genera cerca de $15 mil millones al año.
Domino’s, que posee la participación más grande en el
mercado de entrega a domicilio de todas las cadenas
de pizzerías en Estados Unidos, está buscando formas de
innovarmediante la puesta a punto de sus sistemas
de procesamiento de transacciones (TPS) en las tiendas
y al ofrecer otros servicios útiles para los clientes, como
su Pizza Tracker. Y lo que es más importante, Domino’s
está haciendo su mejor esfuerzo por cambiar su reputación de mala calidad al mejorar de manera radical sus
ingredientes y la frescura de sus productos. Los críticos
creen que laempresa mejoró de manera considerable
la calidad de su pizza y el servicio al cliente en 2010.
Domino’s fue fundada en 1960 por Tom Monaghan
y su hermano James, cuando compraron una sola
pizzería en Ypsilanti, Michigan. La compañía empezó
a crecer con lentitud y, para 1978, Domino´s tenía
200 tiendas. En la actualidad, la empresa tiene sus
oficinas generales en Ann Arbor, Michigan y operacasi 9 000 tiendas ubicadas en los 50 estados de Estados
Unidos. y en todo el mundo, en 60 mercados internacionales. En 2009, Domino’s generó $1.5 mil millones en
ventas y obtuvo $80 millones de utilidad.
Domino’s forma parte de una encarnizada batalla entre las cadenas de pizzerías con futuro prometedor,
entre ellas Pizza Hut, Papa John’s y Little Caesar. Pizza
Hut es la única cadena más grandeque Domino’s en
Estados Unidos, pero cada una de las cuatro tiene una
participación considerable en el mercado. Domino’s
también compite con las pizzerías locales en todo el
territorio de Estados Unidos. Para ganar una ventaja
competitiva, Domino’s necesita ofrecer un excelente
servicio al cliente y, lo que es más importante, una
buena pizza. Pero también se beneficia de los sistemas
deinformación con alto grado de efectividad.
El sistema de punto de venta propietario de
Domino’s, conocido como Pulse, es un activo importante para mantener las funciones gerenciales consistentes y eficaces en cada uno de sus restaurantes.
Un sistema de punto de venta captura los datos de las
compras y los pagos en una ubicación física en donde
se compran y venden los bienes y serviciosmediante
el uso de computadoras, cajas registradoras automáticas,
escáneres y otros dispositivos digitales.
En 2003, Domino’s implementó el sistema Pulse en
una gran parte de sus tiendas, las cuales reportaron un

servicio al cliente mejorado, menos errores y tiempos
de capacitación más cortos. Desde entonces, Pulse se ha
convertido en un integrante básico de todas las franquicias de Domino’s.Algunas de las funciones que desempeña Pulse en las franquicias de Domino’s son: tomar y
personalizar los pedidos mediante una interfaz de pantalla táctil, mantener las cifras de ventas y compilar la
información de los clientes. Domino’s prefiere no divulgar los montos específicos en dólares que ha ahorrado
gracias a Pulse, pero los analistas industriales dejan en
claro que la tecnología estátrabajando para reducir costos e incrementar la satisfacción al cliente.
Hace poco Domino’s liberó una nueva plataforma de
hardware y software conocida como Pulse Evolution, la
cual se encuentra ahora en uso en casi todas las sucursales de Domino’s, más de 5 000 en Estados Unidos.
Pulse Evolution mejora la tecnología anterior en varias
formas. En primer lugar, el software anterior utilizaba...