Las nuevas formas de interacción estimulan al encargado de un



Las nuevas formas de interacción estimulan al encargado de un centro de contactos a buscar nuevas herramientas a la hora de saber el resultado de su gestión. A continuación, una lista de consejospara tener en cuenta:

1- Monitoree a través de múltiples canales
La multiplicación de puntos de contacto con el cliente obliga a tener un enfoque más integral u holístico. En vez de mirar la calidadde las llamadas, los e-mails o las sesiones de chat de forma aislada, es necesario escucharlos en conjunto, como si la voz del cliente se formara a partir de la convergencia de todas esas vías decomunicación. Hoy la interacción ocurre a través de dos o más canales, por lo que si se quiere entender la calidad de esa experiencia, habrá que tener control de sus partes.

2- Involucre a los agentes enel proceso
Cada vez más el trabajo de un representante de atención al cliente requiere independencia de criterio. Permítales escuchar sus llamadas y las de otros agentes. Esto les va a ayudar a crearsu propio juicio.

3- No confunda normas con calidad
Asegúrese que todos los elementos del proceso de puntuación están dirigido a mejorar la satisfacción del cliente. No olvide que la idea no esseguir un proceso al detalle, sino saber cómo se sintió el cliente.

4- Automatizar sigue siendo negocio
Pese a lo que cabría esperar, los sistemas manuales de recopilación y análisis de datos paracontrol de calidad en los contact centers son moneda corriente. Cerca de dos tercios de los centros de contacto siguen preparando sus tableros de control de agentes en hojas de cálculo, mientras que otroporcentaje significativo todavía usa hojas en papel. Son prácticas costosas en tiempo y dinero. Cambiar a un sistema de control de calidad automatizado, puede reducir el tiempo total de gestión de unainteracción a la mitad.



5) Monitoree en vivo y abandone la selección al azar del 2%
Con el control de calidad tradicional es muy frecuente perder tiempo escuchando llamadas que, en última...