las tres cs de la satisfaccion

Las tres Cs de la satisfacción del cliente: La coherencia, la coherencia, la coherencia
No puede parecer atractiva, pero la coherencia es el ingrediente secreto para hacer felices a los clientes.Sin embargo, es difícil hacerlo bien y requiere atención de primera y liderazgo.

Marzo 2014 | byAlfonso Pulido, Dorian Stone y John Strevel

"Sostener un público es difícil", dijo una vez que BruceSpringsteen. "Exige una coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo." Él estaba hablando de su ruta al estrellato de la música, sin embargo, sus palabrasson tan aplicables al mundo de la experiencia del cliente. La coherencia puede ser uno de los temas mínimos de inspiración para la mayoría de los gerentes. Pero es excepcionalmente poderoso,especialmente en momentos en que los canales de venta están proliferando y la elección del consumidor y el empoderamiento están aumentando.
Conseguir la coherencia apropiada también requiere la atención dealtos dirigentes. Esto es porque mediante el uso de una variedad de canales, provocando más y más interacciones con las empresas en sus esfuerzos por responder a las necesidades diferenciadas, losclientes crean grupos de interacciones que hacen que sus interacciones individuales sean menos importantes que su experiencia grupal. Este viaje del cliente puede abarcar todos los elementos de una compañíae incluyen todo, desde la compra de un producto para usar realmente, tener problemas con un producto que requieren solución, o, simplemente, tomar la decisión de utilizar un servicio o producto porprimera vez.
No es suficiente para hacer que los clientes estén satisfechos con cada interacción. Nuestra másreciente encuesta de experiencia del cliente en unos 27.000 consumidores estadounidenses através de 14 industrias diferentes encontró que las experiencias de los clientes efectivos más importantes: la medición de satisfacción de los clientes en las experiencias es el 30 por ciento más...