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CAPITULO 4

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Determinación de las necesidades de los clientes

Propósito de este capítulo

El propósito de este capítulo es mostrar cómo se determinan las necesidades de los clientes.
El diagrama de entrada-salida se muestra en la figura 4.1. La entrada es la lista de clientes que se hizo en elcapítulo 3.

El proceso consiste en aplicar muchos medios diferentes para identificar las necesidades de los clientes, tanto de los internos como de los extremos.
La salida es la lista de las necesidades de los clientes.



ENTRADA LISTA DE CLIENTES



PROCESO







SALIDA LISTA DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES



Figura 4.1:Diagrama de entrada-salida para determinar las necesidades de los clientes.





El alcance de las necesidades humanas

Las necesidades humanas parecen no tener límites, tanto en volumen como en variedad. La mayoría de los seres humanos son codiciosos. Si se les da la oportunidad, acumularán grandes territorios, grandes cantidades de dinero, muchos criados, poder político dictatorial, y asísucesivamente. Por supuesto, que la mayoría de la gente jamás alcanza semejantes estados de poder. El resto trata, de manera más modesta, de satisfacer sus necesidades de supervivencia, seguridad, comodidad, etc. Estas necesidades van creciendo conforme aumenta la abundancia.

Esta complejidad de las necesidades humanas se complica más por otras variables tales como la cultura predominante de lasociedad, el nivel tecnológico, y otros. La maraña resultante de complicaciones exige que antes de hablar de determinar las necesidades de los clientes primero debamos clasificar las necesidades humanas de manera lógica. Cuando dispongamos de esta clasificación, será más fácil hablar de cómo se identifican las necesidades de los clientes y de cómo se traducen esas necesidades a un lenguaje quepermita a los proveedores adoptar las acciones correspondientes.

Hay varias maneras de clasificar las necesidades de los clientes. En este libro hemos elegido una clasificación basada en lo siguiente:

Necesidades manifestadas,
Necesidades reales,
Necesidades percibidas,
Necesidades culturales,
Necesidades debidas a un uso no previsto.

Necesidades manifestadas y necesidades realesCorrientemente los clientes manifiestan sus necesidades tal como las ven desde sus puntos de vista, y en su lenguaje. Esto es así principalmente con los clientes externos que también son compradores. Un ejemplo conocido es el de la compra de bienes de consumo.

Los clientes pueden manifestar sus necesidades en forma dé un artículo que desean adquirir. Sin embargo, sus necesidades reales son losservicios que esos artículos pueden proporcionar. Por ejemplo:
|El cliente desea comprar |El cliente quiere realmente |
|Comida |Alimentarse; un sabor agradable |
|Un coche |Transporte |
|Un televisor encolor |Distraerse |
|Una casa |Un lugar para vivir |
|Pintura para paredes |Vistoso; sin mantenimiento |




















Si no se captan las diferencias entre las necesidadesmanifestadas y las reales, las consecuencias pueden ser graves.

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