LIC ADMON

Sesión 1. Estilos de Clientes Difíciles.
INTRODUCCIÓN.
En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Losclientes no están dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. A todo esto hay que agregar que en lamayoría de los casos, los productos o servicios que poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir,los productos de calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad.


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En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa que no se preocupade sus clientes con calidad total lleva la relación directamente a la discontinuidad. Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para invertir en capital humano, específicamente capacitar alpersonal de ventas, relacionadores públicos y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el cliente, con el objeto de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hay que tenerclaro que el cliente es quien manda en el mercado (excepto en los monopolios donde el oferente aún maneja la relación en el corto plazo y el cliente lo hace en el largo plazo) lo cual lleva a hacersela pregunta ¿qué hacer cuando los clientes actuales o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo negociar con los clientes difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa ni perder larelación comercial?

Por todo esto, es importante conocer estrategias de negociación que permitan entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el representantecomercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de ventas". En esas ocasiones independientemente de los resultados de...