Licenciado En Administración












TESIS DE GRADO





“Satisfacción del paciente: principal motor de los servicios de salud”


Como generar un servicio de atención óptimo a través de la gestión de la cadena de valor en una empresa de Salud






Autor: Mauro Javier Ramirez
Directora: Ana Karina Haique







Neuquén – Argentina
Año 2013




Universidad Católica de SaltaFacultad de Economía y Administración
Sede Neuquén




ANA KARINA HAIQUE en calidad de directora de tesis de grado de MAURO JAVIER RAMIREZ informa que tras la supervisión y lectura de la memoria final de la investigación científica realizada, el trabajo cumple con los requisitos administrativos y académicos para que pueda comenzar el proceso final de lectura de la tesis, titulada “Satisfaccióndel paciente: principal motor de los servicios de salud”







Firmado
Lic. Ana Karina Haique











Resumen


“Satisfacción del paciente: principal motor de los servicios de salud” surge como un proyecto de investigación, a partir del desconocimiento inicial en relación a los recursos disponibles en una organización para generar una optima calidad en el servicio deatención al cliente.

Para el desarrollo de la misma se utilizó el modelo teórico denominado “La cadena de valor” que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.

Funciona como una poderosa herramientade análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta.

Con el objetivo de evaluar cómo se genera un servicio de atención óptimo a través de la gestión de lacadena de valor en una empresa de Salud, se administraron sobre la muestra encuestas y entrevistas para recolectar información, también se evaluaron y analizaron documentos oficiales que la empresa utiliza para el desarrollo de sus actividades y el mercado, este trabajo proporcionó la información necesaria para el desarrollo de una matriz FODA, curva ABC, Análisis Matricial y la Cadena de Valor.Con el objetivo de descubrir las necesidades de la población y obtener la satisfacción de los clientes – pacientes, se busca brindar un servicio de calidad que permita a su vez reducir al máximo los costos, este equilibrio es clave para continuar en busca del éxito.

Con el fin de contar con ventajas competitivas sostenidas en el tiempo, con posibilidades de éxito en un mercado competitivo comoel actual y ser aceptados por el paciente, se considera importante que la empresa analice los aspectos propuestos en las conclusiones para generar y mantener los recursos y capacidades que permitan lograr la excelencia del servicio de atención al cliente.
INDICE DE CONTENIDOS



INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo articular los conocimientos teóricos obtenidos en elcursado de la carrera Licenciatura en Administración, a través de una investigación con un trabajo de campo llevado a cabo en una empresa de la ciudad de Cipolletti, en la cual se ha propuesto abordar el tema “ satisfacción del paciente: principal motor de los servicios de salud”.

Asimismo, también se espera poder contribuir como profesional en la detección de debilidades y oportunidades demejora en esta empresa, para luego trabajar con aportes específicos desde la gestión de Administración.

La presentación de esta investigación se divide en 4 capítulos. De este modo, en el capítulo I se refiere al Estado del Arte y el Marco Teórico. Se habla de las investigaciones anteriores encontradas sobre la temática. En el capítulo II está abocado al diseño metodológico, se plantean las...