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IBM Global Business Services cuenta con una amplia selección de servicios para responder a las demandas relacionadas con la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management - CRM), entre las que destacan las siguientes:
1. Estrategia de gestión de las relaciones con los clientes
A partir del uso de herramientas de prospección y diagnóstico, específicos del área CRM,el asesoramiento ofrecido por IBM ayuda a proyectar un enfoque empresarial orientado al cliente (customer-centric) y a planificar una transformación coherente con la estrategia individuada.
2. Optimización del centro de contactos
Cada interacción con los clientes representa una oportunidad para incrementar el volumen de negocio. Los servicios de optimización del centro de contactos tienen comoobjetivo identificar y llevar a la prácica las mejores soluciones dirigidas a reducir los costes del servicio, aume ntar las oportunidades de venta y mejorar el grado de satisfacción del cliente.
3. Marketing y Customer Intelligence
La comprensión del comportamiento y de las exigencias de los clientes constituye un paso fundamental para cualquier estrategia de fidelización y/o captación, así comopara la definición de políticas comerciales coherentes y eficaces. Mediante el uso de técnicas punteras para el análisis del ciclo de vida del cliente, los servicios de Customer Intelligence asisten a las empresas en las fases de análisis, segmentación, planificación de marketing y gestión de campañas.


CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO

Introducción
Actualmente las empresas turísticasconviven en un escenario económico donde los mercados se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes, con características y criterios de elección diferentes. Todo esto aparejado al crecimiento de la competencia, obliga a mejorar la excelencia del servicio. La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial están vertebrándose como los ejes sobrelos cuales gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar la productividad, basada en la excelencia y en la innovación, está retorciendo los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial. El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, define unhorizonte donde la provisión de servicios de excelencia es un factor crítico en el éxito empresarial.
Generalmente no se conocen con exactitud las expectativas y percepciones que los clientes tienen sobre los servicios recibidos, por lo que no se puede conocer la evolución de tales conceptos en el transcurso del tiempo. Es necesario buscar todas las vías posibles para conocer las necesidades de losclientes, su satisfacción con el servicio para medir el desempeño empresarial y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la célula de cualquier empresa, el cliente interno, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se extienda hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla logradointernamente. Es aquí en donde radica la importancia del cliente interno en el proceso evolutivo de cualquier organización.
¿Quien es más importante: los clientes externos o los clientes internos?
Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar porque conviene. ¿Cómose puede esperar que los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos?. El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores....