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CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto cómo a la organización. La Calidad Total pretende -teniendo como idea finalla satisfacción del cliente-, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectostales cómo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora contínua, con el objetivo de lograr la calidad óptima entodas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia deuna empresa según la cuál todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora contínua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción globalaplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.
[editar] Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de maneraespecífica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija, que permite satisfacer esa necesidad concreta. Se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia delcliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular, cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
En lo que a lamercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado decalidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
[editar] Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son...