Lideres En Una Organización

Líderes que dan forma a la cultura y la mantienen orientada a los resultados

James L. Heskett, Leonard A. Schlesinger[1]


Durante los últimos años, hemos tratado de descubrir de varios modos las conexiones que existen entre el comportamiento de liderazgo y la actuación o resultados organizacionales. No éramos tan ingenuos como para suponer que la percepción generalizada del líder exitosocomo comandante, director administrativo, responsable de la toma de decisiones, asimilador del poder y comunicador de verdades, con gran frecuencia instalado cómodamente en una oficina en un piso superior y aislado adrede de la lucha cotidiana de la organización sería la prueba para caracterizar a nuestros líderes. Pero tampoco estábamos preparados para lo que averiguamos.


Lo que encontramosfueron los líderes de las organizaciones que mejor actúan en sus respectivas «industrias» lucrativas y del sector social que definían sus tareas en términos de señalar y comunicar constantemente los valores comúnmente sustentados, de dar forma a dichos valores para mejorar la actuación, de asegurar la capacidad de las personas en torno a ellos, de vivir los valores comúnmente sustentados, deescuchar una gran parte del tiempo y de hablar literalmente un lenguaje diferente que el de sus contrapartes habituales. En una palabra, se consideraban a sí mismos moldeadores y mantenedores de las culturas orientadas a los resultados.


Los líderes de nuestra muestra no marchan en filas cerradas al toque de un tambor diferente. Ni representan necesariamente un estilo de liderazgo para todas lassituaciones y todas las culturas nacionales. Pero las contrapartes de su comportamiento forman un importante cuadro colectivo que debe dar a cualquier observador del liderazgo efectivo en la sociedad actual una pausa para pensar. Para ilustrar estas contrapartes, citamos sólo seis ejemplos de una muestra mucho mayor de posibilidades: un uso especial del lenguaje, destrezas relacionadas con la manerade escuchar, propagación de valores, mejora de la aptitud de los empleados, aclaración de los valores fundamentales y garantía de la dignidad.


Hablar un lenguaje diferente


Lo primero que se observa en nuestro grupo de líderes es el sorprendente lenguaje que utilizan. Aunque el lenguaje es sólo un síntoma, no es un mal lugar para empezar una exploración de los estilos de liderazgo.El director general de Banc One, según varios parámetros el banco grande que mejor actúa en los Estados Unidos, ha definido su labor como la gestión de una «asociación poco común» que fomenta al máximo la autonomía local de unos directivos cuidadosamente seleccionados combinada con unos servicios efectivos suministrados centralmente y con medidas comunes de actuación. La presidente del consejo deadministración de ServiceMaster, la organización de servicios de apoyo de mayor éxito en los Estados Unidos, buscaba un «corazón de sirviente» como criterio fundamental para seleccionar a su sucesora en la dirección general. Antigua jefe de lo que muchos consideran como la organización del sector social mejor liderada y mejor gestionada, las Gir1s Scouts, describía su trabajo como el de asegurarque la organización permaneciera «centrada en la misión, basada en los valores e impulsada por los datos demográficos de la población», dirigido este último término a la necesidad de una mayor diversidad en la organización. El director general de una importante empresa de navegación aérea norteamericana de gran éxito, Southwest Airlines, nos habló acerca de la contratación de empleados como de una«experiencia casi religiosa».


1 Éste no es el lenguaje que uno espera de los líderes duros, pero la rudeza en el modo de hablar de otros no ha producido evidentemente la clase de resultados que estos líderes han proporcionado.


Escuchar en vez de decir


Los ejecutivos de vanguardia suelen estar adiestrados para escuchar las necesidades de los clientes. Los que actúan bien son...