Logistica

UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA


ESCUELA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

CLIENTEMANIA

PRESENTADO POR: RUBÉN G. DEGRACIA

PROFESORA: Kathya Baruco

PANAMÁ 2009















PRIMER PASO
Fijar su visión en el objetivo correcto
El primer paso para construir de manera correcta una compañía centrada en el cliente es apuntar haciael objetivo correcto.
En las organizaciones excelentes, la energía de todos se pone en el "triple objetivo" como objetivo correcto. Si la organización ha sido construida de manera correcta, será el proveedor preferido, el empleador preferido y la inversión preferida. Los líderes de compañías excelentes piensan que las personas sus clientes y socios, son tan importantes como sus resultadosfinancieros. De hecho, saben que sus clientes y su gente son los creadores de sus resultados. Por tanto, muchas organizaciones piensan que tienen que escoger entre los resultados o las personas. O lo uno o lo otro. Sin embargo, todas las organizaciones excelentes con las cuales he trabajado a lo largo de los años tienen una filosofía de lo uno y lo otro - los resultados y las personas. Las personas losclientes y los socios se consideran en igualdad de condiciones frente al desempeño. Estas compañías se dan cuenta de que:
Las utilidades son el aplauso que reciben por ocuparse de sus clientes Y por crear un ambiente motivador para sus empleados.

OCUPARSE DE LOS CLIENTES: Convertirse en el proveedor preferido

El mundo ha cambiado de tal manera que actualmente el comprador, no el vendedor,está sentado en el puesto del conductor. Hoy en día, nadie tiene que convencer a nadie de que el cliente es rey.
La competencia está en todas partes. Las personas se están dando cuenta de que sus organizaciones no llegarán a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Las compañías se sienten motivadas a cambiar cuando descubren la nueva formula:
Si usted no se ocupa de susclientes, alguien más lo hará.

Describimos a los clientes incondicionales como clientes que están tan emocionados por la manera como se los atiende que quieren contarles a todos sobre su negocio; se convierten en parte de su grupo de ventas. Los clientes incondicionales los crean las compañías que prestan una atención muy superior a la que presta la competencia, e inclusive superior a lasexpectativas del cliente. Estas compañías por costumbre hacen lo inesperado, y disfrutan el crecimiento generado por los clientes que se han unido espontáneamente a su grupo de ventas.
CREAR UN AMBIENTE MOTIVADOR PARA SUS EMPLEADOS (Convertirse en el empleador preferido)

Hoy en día no le discutirán mucho si les dice a los gerentes que la gente es su recurso más importante. Algunos inclusivedirán que el cliente debería estar en segundo lugar, porque sin empleados comprometidos y autónomos, nunca se podrá proporcionar un buen servicio. No es posible tratar mal a sus empleados y esperar que ellos traten bien a sus clientes.
Hacer que su caja registradora suene sin cesar: Convertirse en la inversión preferida.
Cuando las personas entienden las realidades del negocio y que tienen quehacer que su organización para ganar dinero, es mucho más probable que se arremanguen las mangas y ayuden.

SEGUNDO PASO

TRATAR A SUS CLIENTES DE MANERA CORRECTA
Para construir una compañía centrada en el cliente es tratar a sus clientes de manera correcta. Aunque todos parecen saber esto, pocas organizaciones están creando clientes incondicionales, clientes que quieran hablar de ellas a losdemás.

Si QUIERE CREAR CLIENTES INCONDICIONALES, no sólo debe anunciarlo: debe planificarlo, debe visualizarlo.

VISUALICE SU SUEÑO
"Un Momento de Verdad es cuando un cliente entra en contacto con cualquier miembro de nuestra organización y se lleva una impresión. ¿Cómo contestamos el teléfono? ¿Cómo registramos a las personas? ¿Cómo las saludamos al entrar al avión? ¿Cómo interactuamos...