Los Servicios

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA







ESCUELA DE NEGOCIOS



CARRERA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS



TEMA:

SERVICIO AL CLIENTE



PRESENTADO POR:

VIRGILIO MARTINEZ



FACILITADOR:

NURIS LUNA



SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

REPÚBLICA DOMINICANA

05 DE JUNIO, 2012










INTRODUCCION





Los servicios tienen como una desus características, ser perecedero y esencialmente intangibles, pero lamentablemente una mala imagen o impresión se convierte en un recuerdo que el cliente no olvida fácilmente, manteniendo ese evento por mucho tiempo en su memoria y sobre todo, es una experiencia que no guarda para sí, mas bien lo expresa y se mofa en repetirlo, ya sea según los sucesos que acontecieron o quizás añadiéndoleparte de su creatividad y toque personal para hacerlo más dramático para quienes les escuchan. Por tanto, cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, debemos darnos por completo en el mejor de los servicios, ya que el cliente, así lo espera.

A continuación expondremos los principales aspectos y observaciones de los servicios.OBJETIVO





1) Definir la importancia de los servicios.




2) Aspectos importantes de los servicios.



3) Clasificación de los servicios.







































DESARROLLO



Según la fuente de lectura, en el artículo “modelo de servicio” todos losclientes que buscas algún tipo de solicitud de servicio esperan la mejor de las atenciones, esperan obtener una respuestas a su necesidades, sin ningún tipo de inconvenientes. Pero ésta razón la fuente indica que Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico dela firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo éste andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica ala institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.


Una actitud de losempleados de cualquier empresa positiva que irradie deseo de ayuda y colaboración ofertara un excelente comportamiento al cliente y el cliente como tal se sentirá identificado en esta empresa y sus miembros. En cambio una actitud contraria, presentará un mal comportamiento al cliente. No en vano se establece que el mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes.

Basándonos en lasvariables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:


Ineficaz y Desagradable: En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.

Ineficaz y Agradable: En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.



Eficazy Desagradable: Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.

Eficaz y Agradable: Se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se...