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Registro intelectual n° Instituto chileno de Estudios Municipales Universidad Autónoma de Chile

Consejo editorial

Teodoro Ribera Rector Universidad Autónoma de Chile Georg Spee Vicerrector Universidad Autónoma de Chile SergioThiers Director Acreditación Universidad Autónoma de Chile Ricardo Israel Director Ejecutivo Ichem Andrés Chacón Secretario General Ichem Tamara López Editora Ichem

Documento N°12

EL CIUDADANO COMO CLIENTE DEL MUNICIPIO

Por Andrés Rodríguez

Andrés Rodríguez Iglesias
Ingeniero comercial de la Universidad de Valparaíso, Doctor en Economía Financiera de la Universidad Autónoma deMadrid. Director del departamento de Gestión Pública del Instituto Chileno de Estudios Municipales.

TABLA DE CONTENIDOS

Introducción…………………………………………………………………………………….…3

¿Qué pasaría si aplicáramos este modelo al aparato gubernamental?...................4 ¿Qué espera el cliente de la persona que lo atiende?................................................5

ElServicio………………………………………………………………………………………..…7 El uso de TIC’s como herramientas para el servicio al ciudadano-cliente………....10

Evidencia empírica………………………………………………………………………….….11

Introducción

La teoría económica básica nos presenta al mercado, en su condición óptima y de libre competencia, como una relación de equilibrio entre la oferta y la demanda, donde los precios y cantidades de bienes y servicios se encuentran en justa medida de acuerdo a las necesidades de lacomunidad. De esto se desprende que un actor fundamental de este equilibrio es el cliente. En un escenario de competencia, donde varias empresas ofrecen el mismo bien o servicio, y asumiendo que no existen distorsiones al mercado, es el cliente quien finalmente optará por aquella que satisfaga de mejor manera sus necesidades, ya sea por precio o calidad del bien o servicio. Por esta razón, en el mundoprivado, las empresas invierten enormes cantidades de recursos en atender de mejor manera a este exigente cliente. Ellas tienen plena conciencia que si no realizan estas mejoras, habrá otra empresa que terminará por captarlos, lo que les costará la vida en el mercado. Esta preocupación se ha acrecentado enormemente en la era de las comunicaciones y la tecnología. El uso masificado de TIC’s ha tenidoefectos amplificados en el mercado. Las fronteras tienden a desaparecer, la competencia aumenta de manera exponencial, se han homogeneizado bienes y precios. Esto trae como consecuencia que aquellas empresas que no se sumen a esta carrera, terminarán desapareciendo del mercado global.

¿Qué pasaría si aplicáramos este modelo al aparato gubernamental?

Todo ciudadano, tiene por definición,que relacionarse con el Estado de alguna u otra manera y en mayor medida con los gobiernos locales. Por esencia, la relación entre el Estado y la ciudadanía, se da de una manera monopólica. No existe la posibilidad de elegir entre alternativas distintas a una estructura que no sea la municipalidad para obtener un certificado, ni donde pagar...