Manejo Creativo De Conflictos

T A L L E R



Manejo creativo de conflictos

















JUSTIFICACIÓN
La atención a los ciudadanos, así como las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la institución, deben ser objeto de una progresiva mejora, con el propósito de brindar mayor calidad en el servicio que presta la institución .
El curso se justifica en la conveniencia de mejora dela capacidad de los participantes para atender mejor a sus interlocutores, expresarse con tacto y autoconfianza, y resolver o evitar conflictos de forma constructiva.
En esta ocasión trataremos algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean efectivos en la atención al usuario: habilidades sociales y de comunicación, de tolerancia y manejo de conflictos, así como elmanejo estrés laboral.

OBJETIVO:

Al finalizar el taller los participantes reconocerán la importancia de desarrollar actitudes positivas y habilidades para manejar los problemas y conflictos de la vida diaria de forma flexible y creativa, identificando en ellos oportunidades de cambio y crecimiento personal y profesional, que repercutan en una adecuada y eficiente atención al usuario delservicio.

Entender el mejoramiento continuo como parte del crecimiento personal y profesional.


TEMARIO

1. La importancia de nuestro trabajo

2. El conflicto como motor del crecimiento
- Barreras psicológicas, culturales, ambientales y del hábito
- Estilos de afrontamiento del conflicto
- Métodos adecuados en la resolución de conflictos3. Habilidades para evitar y/o manejar creativamente los conflictos
- Escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- Manejo del estrés

1. LA IMPORTANCIA DE NUESTRO TRABAJO

El propósito de una organización dirigida hacia la ciudadanía es establecer una vinculación activa y permanente con la sociedad, es decir, ser soporte de losesfuerzos que deben realizar los servidores públicos para cumplir con la calidad de servicio requerida. El término de atención ciudadana se refiere a los medios instituidos en el gobierno para atender de manera directa a los particulares, específicamente para orientarlos en trámites y servicios, y para recibir, canalizar y responder sus sugerencias, quejas o denuncias.

Para lograr que lasdependencias y entidades gubernamentales otorguen un servicio de calidad, en el que su prioridad sea colocar al usuario en el centro de la atención, es necesario contar personal calificado y con espacios de contacto funcionales donde se atienda a los ciudadanos de manera eficiente, digna, cálida y eficaz.

Por ello, el servidor público que tiene la responsabilidad de atender a la ciudadanía, debeconsiderarse como la piedra angular del proceso para la gestión de trámites y servicios, ya que ellos representan a la institución y a la administración pública.

El personal de atención debe ser ejemplo y orgullo para la dependencia o entidad donde presta sus servicios, y de esta manera cambiar la percepción del ciudadano.

El primer contacto es de el mayor importancia, porque en ese momento elciudadano se forma una imagen y opinión acerca del servicio en particular, y del gobierno en general; de la imagen que perciba el ciudadano dependerá su actitud posterior cuando vuelva a requerir nuestros servicios:

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|ACTITUD POSITIVA |ACTITUD NEGATIVA ||Volverá relajado |Estará en guardia |
|Será cordial |Será agresivo |
|Colaborará |Desconfiará |
|Difundirá buena imágen |Difundirá mala imágen |

Por ello, las instituciones deben fomentar que el...