MANEJO DE CONFLICTO Y NEGOCIACION

COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Por ejemplo:

MENSAJE INDIRECTO

MENSAJE DIRECTO

1. “Mi vecina es una
sangrona.”

1. “Yo no me siento a
gusto con mi vecina.”

2. “El Sr. Pérez es muy
creído.”

2. “Me siento inferior ante
el Sr. Pérez.”

3. “Eres un
desconsiderado.”

3. “Cuando trabajas tanto
y llegas tarde, me siento
sola porque te extraño.”

Resumen deTécnicas Asertivas
Uso de mensajes de
YO

Darinformación sobre
lo que uno piensa.
Utilizar mensajes “yo”

Disco rayado

Repetir el propio punto
de vista una y otra vez.

Banco de niebla

Aplazamiento asertivo

Ignorar

Responder a un ataque
diciendo que en esas
condiciones es mejor
no hablar, alejarse y
evitar el problema.

Pregunta asertiva

Pedir información
sobre el problema.
Pedir una aclaración
sobre la crítica que
hemos recibido.

Acuerdoasertivo

Asumir el error, pedir
disculpas, sin
considerarnos “un
error”.

Dar la razón dejando
claro que no vamos a
cambiar de idea.

No responder hasta
estar más tranquilos y
haber pensado lo que
vamos a decir.

Comunicación Asertiva
“ Yo siento que
Cuando tú…”

Explico objetivamente el
comportamiento del otro.

“El resultado es…”

Describo con imparcialidad como
su comportamiento afectaconcretamente a mi vida

“Entonces, yo
siento…”

Detallo mis sentimientos

“Preferiría…”

Expreso lo que quiero de la otra
persona

MANEJO DE CONFLICTOS
CONFLICTO: Son situaciones en que dos o más
personas entran en oposición o desacuerdo de
intereses y/o posiciones incompatibles, donde las
emociones y sentimientos están presentes, y la
relación entre las partes puede terminar
robustecida o deteriorada,según su manejo.

Aspectos positivos de un
conflicto
Se aprende a reconocer los propios limites,
necesidades y derechos ajenos
Ayuda a encontrar soluciones, genera normas
Motiva al cambio gradual o bruscamente
Detecta diferentes grados de percepción
Demuestra intereses
Saca a luz deferentes ideas
Rompe con la monotonía. Sirve de válvula de
presión

Aspectos negativos
Es fuente potencialde violencia
Resulta en hostilidad y sentimiento destructivos
contra quien se percibe la fuente del conflicto
Es motivo de ansiedad o presión y preocupaciones
que originan reacciones psicosomáticas,
Es impulso de actividad, que puede llevar al
antagonismo
Origina impotencia, bajo rendimiento, inhibe y
bloques a la persona
Formación de grupos y bloques antagónicos
Los
conflictos
entre
grupo
tiendea
institucionalizarse

ETAPAS DEL CONFLICTO

RESULTADOS DEL
CONFLICTO
Estrategia de
resolución

Resultado
probable

Evitación

Perder-perder

Suavización

Perder-ganar

Imposición

Ganar-perder

Confrontación

Ganar-ganar

Técnicas de resolución de
conflicto
• Solución de problemas.

Se juntan las partes para poder

identificar la percepción del conflicto.

• Metas compartidas.

Fijar una metacomún que no se pueda
alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto.

• Ampliación de recursos

Cuando un recurso es causado por
escasez de recursos (digamos, dinero, oportunidades de ascender, espacio de
oficina), ampliarlos puede ser una solución buena para todos.

• Evasión. Apartarse de los conflictos o suprimirlos
• Allanamiento. Restar importancia a las diferencias al tiempo que sesubrayan los intereses comunes de las partes del conflicto.

Técnicas de resolución de
conflicto
• Arreglo con concesiones.

Cada parte del conflicto cede algo de

valor.

• Imposición.

La administración recurre a su autoridad formal para resolver el
conflicto y comunica sus deseos a las partes.

• Modificación de la variable humana.

Aplicar las
técnicas del cambio conducta, como capacitación enrelaciones humanas para alterar las
actitudes y los comportamientos que causan los conflictos.

• Modificación de variables estructurales.

Cambiar la
estructura formal de la organización y los esquemas de relacionarse de las partes del
conflicto mediante el cambio en el diseño de los puestos, transferencias, creación de
posiciones de coordinación, etc.

DEBE CONOCERSE A SÍ
MISMO
Analice su...