Manual chile
Páginas: 8 (1845 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2011
MANUAL CHILE
Conceptos de calidad
El cliente siempre tiene la razón es uno de los dichos que expresa la filosofía que sustenta el concepto de calidad, es decir, entregar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes.
El concepto moderno de calidad establece que la misma es el grado de satisfacción que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto pudiendoafirmar que la calidad está condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades. En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el cliente al consumir un producto/servicio
Se puede decir también que es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto en funcióndel valor que han recibido y percibido
Concepto de calidad en el sector de servicios
A diferencia de los productos manufacturados, no existe la posibilidad de desechar los servicios puesto que los mismos son producidos y consumidos simultáneamente. Tampoco pueden ser almacenados pues caducan al instante de ser producidos.
Las acciones para mejorar la calidad de los aspectosintangibles del servicio son difíciles de precisar por las características propias de los servicios (caducidad, intangibilidad, heterogeneidad, etc.) En efecto lo que al turista le interesa comprar es una experiencia, esto implica que el turista no compra alojamiento, compra descanso, no compra alimentación, compra un momento para compartir en un entorno grato.
Si un servicio turístico es bueno nonecesariamente la experiencia del turista es buena ya que la misma es una integración de todas las experiencias vividas en destino, y por lo tanto bastaría con una sola mala experiencia como para evaluar negativamente el lugar visitado.
Para mejorar la calidad en turismo es necesario conocer las expectativas del cliente, pero existen tantas expectativas como clientes y es por ello que se hanconceptualizado diversos segmentos de mercado
FOMARCION DE EXPECTATIVAS
La formación de las expectativas del cliente es un proceso complejo. El turista se forma a partir de sus necesidades y experiencia propia (fuentes internas) y la información que recibe (fuentes externas)
Fuentes internas
* Necesidades personales
* Experiencias previas
Fuentes Externas
* Recomendacionespersonales (información boca-oreja)
* Promoción y publicidad de la empresa
Es de suma importancia que la publicidad que elaboremos sobre nuestra oferta se ajuste lo más posible a la realidad del servicio concreto, ya que con una publicidad mal manejada puede elevar innecesariamente las expectativas del cliente, y finalmente el servicio sea percibido como de mala calidad dada las altasexpectativas que se generaron
RIESGOS DE LA VARIABILIDAD DEL SERVICIO
El mayor riesgo de un servicio es que este posea un nivel variable en sus prestaciones. De allí la necesidad de mantener un servicio relativamente homogéneo y estandarizado. Esto no quiere decir que nuestro servicio sea igual al resto de los servicios del rubro, muy por el contrario lo que decimos es que nuestra oferta tieneaspectos que la diferencian de la competencia. La única manera de alcanzar este objetivo es estableciendo un sistema de gestión de calidad de cada uno de los procesos involucrados en la producción.
EL TURISMO COMO UNA EXPERIENCIA INTEGRAL
Resulta conveniente preocuparnos de los factores internos de la producción como de aquellos factores externos a nuestra empresa que son parte de lo que percibiráel turista con su experiencia en nuestro destino, esto es lo que se denomina experiencia integral
¿Cómo podemos preocuparnos de aspectos que se encuentran fuera del ámbito de la gestión directa de nuestra empresa?
De dos formas, la primera de ella es en el ámbito empresarial y consiste en establecer alianzas estratégicas con los demás productores de servicios turísticos que conforma la...
Conceptos de calidad
El cliente siempre tiene la razón es uno de los dichos que expresa la filosofía que sustenta el concepto de calidad, es decir, entregar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes.
El concepto moderno de calidad establece que la misma es el grado de satisfacción que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto pudiendoafirmar que la calidad está condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades. En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el cliente al consumir un producto/servicio
Se puede decir también que es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto en funcióndel valor que han recibido y percibido
Concepto de calidad en el sector de servicios
A diferencia de los productos manufacturados, no existe la posibilidad de desechar los servicios puesto que los mismos son producidos y consumidos simultáneamente. Tampoco pueden ser almacenados pues caducan al instante de ser producidos.
Las acciones para mejorar la calidad de los aspectosintangibles del servicio son difíciles de precisar por las características propias de los servicios (caducidad, intangibilidad, heterogeneidad, etc.) En efecto lo que al turista le interesa comprar es una experiencia, esto implica que el turista no compra alojamiento, compra descanso, no compra alimentación, compra un momento para compartir en un entorno grato.
Si un servicio turístico es bueno nonecesariamente la experiencia del turista es buena ya que la misma es una integración de todas las experiencias vividas en destino, y por lo tanto bastaría con una sola mala experiencia como para evaluar negativamente el lugar visitado.
Para mejorar la calidad en turismo es necesario conocer las expectativas del cliente, pero existen tantas expectativas como clientes y es por ello que se hanconceptualizado diversos segmentos de mercado
FOMARCION DE EXPECTATIVAS
La formación de las expectativas del cliente es un proceso complejo. El turista se forma a partir de sus necesidades y experiencia propia (fuentes internas) y la información que recibe (fuentes externas)
Fuentes internas
* Necesidades personales
* Experiencias previas
Fuentes Externas
* Recomendacionespersonales (información boca-oreja)
* Promoción y publicidad de la empresa
Es de suma importancia que la publicidad que elaboremos sobre nuestra oferta se ajuste lo más posible a la realidad del servicio concreto, ya que con una publicidad mal manejada puede elevar innecesariamente las expectativas del cliente, y finalmente el servicio sea percibido como de mala calidad dada las altasexpectativas que se generaron
RIESGOS DE LA VARIABILIDAD DEL SERVICIO
El mayor riesgo de un servicio es que este posea un nivel variable en sus prestaciones. De allí la necesidad de mantener un servicio relativamente homogéneo y estandarizado. Esto no quiere decir que nuestro servicio sea igual al resto de los servicios del rubro, muy por el contrario lo que decimos es que nuestra oferta tieneaspectos que la diferencian de la competencia. La única manera de alcanzar este objetivo es estableciendo un sistema de gestión de calidad de cada uno de los procesos involucrados en la producción.
EL TURISMO COMO UNA EXPERIENCIA INTEGRAL
Resulta conveniente preocuparnos de los factores internos de la producción como de aquellos factores externos a nuestra empresa que son parte de lo que percibiráel turista con su experiencia en nuestro destino, esto es lo que se denomina experiencia integral
¿Cómo podemos preocuparnos de aspectos que se encuentran fuera del ámbito de la gestión directa de nuestra empresa?
De dos formas, la primera de ella es en el ámbito empresarial y consiste en establecer alianzas estratégicas con los demás productores de servicios turísticos que conforma la...
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