Manual De Administracion CALIDAD

Ma nua l de
A d m in is t r a c ió n d e l a
C a l i d a d To t a l y C í r c u lo s
d e Co n tr o l d e Cal i d ad
Vo l u m e n I

Ma nua l de
A d m in is t r a c ió n d e l a
C a l i d a d To t a l y C í r c u lo s
d e Co n tr o l d e Cal i d ad
Vo l u m e n I
¿Q ué s o n A d m i ni s t r a ci ó n d e la
C a l i d a d To t a l y C í r c u l o s d e
C o n t ro l d e C a l i d a d ?

G uí a p ara G e re nt e s

Co n te ni d o

( Vo l u m e n I )

Prefacio .................................................................................................................................. vii
Reconocimie ntos..................................................................................................................... ixIntroducción............................................................................................................................. x
Abreviaturas......................................................................................................................... xiv

Pa rt e I A dmi ni st ra ci ón de la C a li da d Tot a l
1 Aseguramiento de la calidad en el siglo XXI........................................................................ 2
1-1¿Por qué ACT y CCC ahora? ....................................................................................... 2
1-1-1El camino hacia la ACT............................................................................ 2
1-1-2La Administración de la calidad en un mundo cambiante.......................... 4
1-1-3Círculos de control decalidad...................................................................... 5
1-1-4Integración de la ACT y los CCC: el caso de Toyota.................................... 7
1-1-5ACT y CCC en hospitales.......................................................................... 13
1-2 ¿Qué es calidad?........................................................................................................ 18
1-3 ¿Qué esAdministración?............................................................................................24
1-3-1Ciclo de Administración............................................................................. 24
1-3-2Aprecio por el recurso humano.................................................................. 28
1-4 Aseguramiento de calidad......................................................................................... 331-4-1¿Qué es aseguramiento de calidad?........................................................... 33
1-4-2Satisfacción del cliente .............................................................................. 35
1-4-3Satisfacción de los empleados en aseguramiento de calidad .................... 36
1-4-4Objetivos últimos del aseguramiento de calidad....................................... 37
2Administración de la Calidad Total.................................................................................... 38
2-1 Definición de ACT..................................................................................................... 38
2-2 Objetivos de la ACT................................................................................................... 39
2-3 El papel de la dirección y lagerencia en la administración de la calidad................ 43
2-4 ¿Cómo se organiza la ACT?....................................................................................... 43
2-5 Antecedentes históricos de la ACT............................................................................ 482-5-1Japón.......................................................................................................... 49
2-5-2E.U.A.......................................................................................................... 52
2-6 Premio a la administración de la calidad ................................................................ 53
2-6-1El Premio Deming (Japón) ........................................................................ 53
2-6-2El Premio Malcolm Baldrige...