Manual De Agencias De Viaje

PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPASDEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERAETAPA: LA RESERVA
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes fnales
B. Clientes corporativos
2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio
A. Los traslados o servicios de transfer
B. El breafng: información previa al servicio
C. El guía en el servicio
D. Personal de apoyo
E. La logística
F. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedidaal cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta
B. Reservas
C. Operaciones
D. Servicios de Intermediación
E. Documentación Contable
2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
A. Reporte de servicios
3. GESTION DE EMOCIONES
A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante elbreafing
E. Durante el viaje
F. La despedida
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFÍA6. ANEXOS

PARTE 1
GENERALIDADES…

1 PRESENTACION

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la DirecciónRegional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco .Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destinoturístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita .El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa enel tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región .No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar aveces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al delas Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

2INTRODUCCION

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad delos productos turísticos que ofrece, donde predomina la
Planta Turística 1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hacealgunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No...