Manual De Atención Al Cliente

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Manual de Consulta
Servicio al Cliente

Auxiliar Administrativo
29 de Agosto de 2012

Introducción
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y degestión del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, y su importancia y las ”buenas prácticas” actuales.

Servicio Al Cliente
Marco Conceptual
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio,
Como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
El concepto deservicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible,controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministros:
Flujo de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado

“En el mundo actual,para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido”.
Raymond Langton, Chief Executiva, SKF North America.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente relacionado con una cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos como “servicio al cliente durante la venta”:disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministros.
Un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:
El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicioal cliente.
La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
La capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
La gestión de las expectativas y la relación entre nivel deservicio y coste.
EL SERVICIO POST-VENTA
El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en que los materiales retornados y su packaging, la final disposición de los objetos retornados, así como las leyes medioambientales, se espera que los proveedoresasuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados.
Actualmente, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente, y proporciona a la compañía ventajas competitivas. El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generadorde ingresos futuros, y de calidad si quieren permanecer globalmente competitivas.
CÓMO EL SERVICIO AL CLIENTE CREA VALOR
Mantiene la existente satisfacción del consumidor.
Atrae a potenciales clientes.
Mejora los productos actuales.
Recoge información sobre el nivel de servicio.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo,...