Manual de atencion y servicio al cliente

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DEL ESTADO DE MEXICO
NOMBRE: MARIA GUADALUPE REYES ROJAS
PROFESOR: LUIZ RENE MARTINEZ DOMINGEZ

ASIGNNATURA: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

PROYECTO: MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

SEMESTRE: 4
GRUPO: 404

TURNO: MATUTINO

MANUAL
DE ATENCION Y
SERVICIO
AL CLIENTE DE NOPAVIDA



“PIERDE DE MOMENTO Y GANA PARASIEMPRE”

Índice
1. | Visión | 6 |
2. | Misión | 7 |
3. | Objetivo | 8 |
4. | INTRODUCCIÓN | 9 |
4.1 | Conceptos Generales sobre el Servicio al Cliente | 10 |
4.2 | Medición del nivel de Servicio | 13 |
5. | Pasos para la elaboración de la ventana del cliente | 17 |
6. | Diseño del servicio al cliente | 18 |
7. | Calidad de servicio | 18 |8. | Paso 1. Saludar | 22 |
9.1. | Saludar con la mano | 22 |
9.2. | Qué deben tener en cuenta los empleados de NOPAVIDA | 23 |
9.3. | Tú y Usted | 24 |
9.4. | Tutear al cliente | 24 |
9.5. | ¿A quienes tratar de usted? | 24 |
9. | Paso 2. Despedir correctamente | 25 |
10. | La recepción del cliente en NOPAVIDA | 25 |
11. | Paso 3.Normas de Cortesía con el Cliente | 26 |
12.6. | Actitudes clave | 26 |
12. | Paso 4. La comunicación con el cliente | 28 |
13.7. | Elementos de comunicación verbal | 28 |
13.8. | Aspectos que impiden la buena comunicación verbal. | 29 |
13. | Paso 5. Comunicación no verbal. | 30 |
14. | Paso 6. Comunicación telefónica | 31 |
15.9. | Reglas dellenguaje telefónico | 31 |
15.10. | Recomendaciones | 33 |
15. | Paso 7. Diferentes Públicos | 34 |
16.11. | Tipos de Clientes | 34 |
16.12. | Paso 8. El público femenino | 35 |
16.13. | Paso 9. El público infantil | 35 |
16.14. | Paso 10. Adultos Mayores | 36 |
16.15. | Paso 11. Personas con Necesidades Especiales | 36 |
16.16.| Paso 12. Directivos y grupos de alto nivel | 36 |
16.17. | Paso 13. Clientes extranjeros | 36 |
16.18. | Paso 14.Clientes de paso | 37 |
16.19. | Paso 15. Clientes Habituales | 37 |
16. | Paso 16. Servicio de Calidad en NOPAVIDA | 37 |
17.20. | Paso 17. Atención y empatía con el cliente | 38 |
17.21. | Paso 18. Accesibilidad | 38 |17.22. | Paso 19. Cortesía | 39 |
17.23. | Paso 20. Integridad - honradez - Confiabilidad | 39 |
17.24. | Paso 21. Disposición de ayudar | 39 |
17.25. | Paso 22. Eficacia | 39 |
17.26. | Paso 23. Seguridad y comodidad | 39 |
17.27. | Paso 24. Buena comunicación | 40 |
17.28. | Paso 25. Aspectos visibles; buena imagen | 40 |
17.29. |Paso 26. Inmediatez en la respuesta a los “problemas” y en el servicio que ofrecemos en NOPAVIDA. | 40 |
17. | Paso 27. Imagen de la empresa y los trabajadores | 41 |
18.30. | Paso 28. El escaparate del comercio es un poderoso eslabón en el proceso de comunicación y atención al cliente en NOPAVIDA. | 41 |
18.31. | Paso 29. Imagen de los trabajadores | 42 |
18. | Paso 30.Medir la satisfacción del cliente. | 44 |
19. | Paso 31. Proceso de Recuperación del Cliente | 46 |
20. | Paso 32. Calidad y Competitividad | 49 |
21.32. | Tipos de calidades | 51 |
21.33. | GESTIÓN DE LA CALIDAD | 52 |
21.34. | Objetivos de la calidad | 52 |
21.35. | BENEFICIOS DE LA CALIDAD | 53 |
21.36. | COMPETITIVIDAD | 53 |21.37. | GARANTÍA DE SERVICIO | 53 |
21. | Conclusión | 55 |
22. | Referencias Bibliográficas | 56 |

1. Visión


N0PAVIDA será una empresa de conservas reconocida a nivel nacional por la elaboración de sus productos de la más alta calidad.

2. Misión

Para NOPAVIDA lo mas importante es triunfar en el servicio ofrecido proactivamente a los clientes...