Manual De Atención Al Usuario

Borland Software Corporation

Manual de Atención al cliente de Borland
Julio de 2008 BORLAND
THE OPEN ALM COMPANY

© 2008 Borland Software Corporation. Todos los servicios de soporte técnico están sujetos a las condiciones del Programa de Soporte de Borland. La información contenida en este documento puede ser alterada. Este documento no otorga ningún derecho.

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ÍNDICE
BIENVENIDO A ATENCIÓN AL CLIENTE DE BORLAND…… 4 OBJETIVO DEL SOPORTE TÉCNICO DE BORLAND A NIVEL MUNDIAL…… 5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE…… 5 ENCUESTAS…… 5 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES…… 6 REPRESENTANTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE …… 6 INGENIEROS DE SOPORTE TÉCNICO …… 6 ADMINISTRACIÓN DE LOS CONTRATOS DE SOPORTE…… 6 CONTROL DE CALIDAD …… 6 INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO …… 6BIENVENIDO A ATENCIÓN AL CLIENTE DE BORLAND …… 8 HORARIO …… 8 FORMA DE CONTACTO …… 8 BORLAND ANSWERS…… 9 TRES NIVELES DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO …… 11 CONTROL DE CALIDAD …… 12 ADVANTAGE …… 12 PREMIUM …… 12 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PARA PREMIUM …… 12 Soporte de Emergencia 24 horas al día …… 13 Cobertura de Soporte global …… 13 Soporte técnico ampliado …… 14 FORMA DE CONTACTO CON ATENCIÓN AL CLIENTEDE BORLAND …… 15 QUÉ SON LOS CONTACTOS PRIMARIOS …… 15 QUÉ SON LOS CONTACTOS TÉCNICOS AUTORIZADOS …… 15 AÑADIR O ACTUALIZAR CONTACTOS TÉCNICOS AUTORIZADOS…… 15 SOLICITAR UNA VERSIÓN SUPERIOR DE UN PRODUCTO …… 15 SOPORTE DE PRODUCTOS DE TERCEROS …… 16 ECLIPSE …… 16 PRODUCTOS DE SOFTWARE DE OTROS PROVEEDORES …… 16 POLÍTICA DE SOPORTE DE VERSIONES DE PRODUCTOS DE BORLAND …… 17 RESUMEN:…… 17DEFINICIÓN DE VERSIÓN…… 17 REGISTRO DEL PRODUCTO …… 20 ASIGNACIÓN DE PRIORIDAD AL PROBLEMA …… 21 DEFINICIONES DE NIVELES DE PRIORIDAD …… 21 PROCEDIMIENTO DE LOS CASOS …… 22 PLAZOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS…… 22 Página 2 de 32

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ESQUEMA DEL PROCESO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE…… 23 PROCESO TELEFÓNICO DE PREGUNTAS/DUDAS GENERALES…… 25 PROCESO TELEFÓNICO DEINCIDENCIAS DE PRODUCTOS …… 25 SOLICITUDES DE CAMBIOS …… 25 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA …… 25 NOTIFICACIÓN DE CASOS DE SOPORTE TÉCNICO …… 26 ALCANCE DE LAS SOLICITUDES DE ENTRADA …… 26 PROCEDIMIENTO DE LOS CASOS POR CORREO ELECTRÓNICO Y A TRAVÉS DE LA WEB …… 26 PROCEDIMIENTO DEL SOPORTE DE EMERGENCIA 24 HORAS AL DÍA…… 27 SOPORTE SIN INTERRUPCIONES DE LUNES A VIERNES (SOLO EN INGLES) …… 27CONTACTO CON ATENCIÓN AL CLIENTE PARA INCIDENTES TÉCNICOS …… 28 AL DAR PARTE DE UN PROBLEMA, ANTES DE CONTACTAR CON BORLAND, USTED DEBE: …… 28 INFORMACIÓN REQUERIDA EN EL REGISTRO DEL CASO…… 28 OTROS CUESTIONES LOGÍSTICAS …… 29 CIERRE DE LOS CASOS DE SOPORTE TÉCNICO …… 29 PROCEDIMIENTO DE DERIVACIÓN…… 30 SEGURIDAD DE SUS DATOS…… 31

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BIENVENIDOA ATENCIÓN AL CLIENTE DE BORLAND
El Soporte Técnico de Borland ofrece sus servicios a nivel empresarial las 24 horas del día para todas las aplicaciones y procesos más importantes de miles de clientes de todo el mundo. Borland cuenta con más de 23 años de experiencia prestando soporte técnico a analistas de negocios, arquitectos, diseñadores, desarrolladores, probadores, especialistas enoperaciones, administradores y todo el amplio espectro de equipos corporativos responsables de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones. Los ingenieros de soporte técnico de Borland son de talla mundial y unos auténticos expertos en la línea de productos de Borland y las principales tecnologías relacionadas. Tienen la responsabilidad exclusiva de la resolución de cada caso que se les asigna. Sonel único punto de contacto con el cliente y coordinan los esfuerzos entre los equipos locales de soporte, los especialistas de organizaciones remotas de soporte, terceros proveedores y los equipos de ingeniería de los productos Borland. El equipo de Soporte Técnico de Borland, que dispone de oficinas totalmente provistas de personal en todo el mundo, cuenta con la infraestructura necesaria para...