Manual de Camarero

 Curso de Camarero

Carlos Gramajo

Atención al cliente
Introducción:
Durante la jornada de hoy trabajaremos para vigorizar las herramientas
necesarias en el proceso de atención al cliente.
Diariamente escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente,
pero esto es todavía, un concepto lejano para muchos.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de laoferta de
servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque
habíasuficiente demanda para atender.

Los servicios son fáciles de copiar. Lo que va a diferenciar a una empresa de
otra es lo que su gente haga o deje de hacer para captar y retener clientes.
Es en este contexto donde la atención al cliente toma una relevancia vital, al
punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras
entre servicios de similares características.
En todaorganización, la calidad de la atención al cliente está directamente
relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer
soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente, son algunas de las
actitudes que hacen a una buena atención.
La calidad de los servicios depende de la actitud de todo el personal del
restaurante. El servicio es la solución de un problema ola satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que
el éxito de la relación entre el restaurante y sus clientes, depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de sus demandas.

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El cliente:
El éxito de un restaurante depende fundamentalmente de lademanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en este juego.
Si el restaurante no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada serviría tener la mejorcocina de la ciudad, un servicio
excelente y precios competitivos sino tenemos clientes.
Nuestro objetivo es convertir cada contacto con un cliente en una relación
comercial duradera, procurando que este sienta, no solamente satisfecha su
necesidad, sino que incremente su fidelidad hacia nuestro restaurante.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

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Un cliente es: La persona más importante de nuestro negocio.
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No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un servicio y no haciéndonos un favor.Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y noalguien con quien discutir
o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como profesionales!.

No siempre tienen razón,
…..pero son la razón de nuestro trabajo
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Conociendo al cliente
Lo primero es conocer que requiere un cliente. El siguiente listado enumera...