MANUAL DE HOSPEDAJE

Manual para el Área de Reservaciones, Recepción, Ama de Llaves y Mantenimiento

1. Introducción.

La hotelería se remonta a muchos siglos atrás y su evolución a través de las épocas
ha surgido debido a los cambios y al desarrollo económico e industrial.
Un hotel es el establecimiento que se dedica profesional y habitualmente a
proporcionar alojamiento a personas mediante un precio con osin servicios de
carácter complementario. Está conformado por diferentes departamentos los cuales
persiguen un mismo fin que en este caso sería la satisfacción plena de los huéspedes
que ayudará a atraer más personas al hotel.
Los diferentes departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia, ya
que cada uno de ellos forma parte integral del mismo. Sin embargo, cada uno tienefunciones concretas y específicas.
El objetivo principal de este manual es brindar un panorama general acerca de áreas
como: reservaciones, recepción, ama de llaves y mantenimiento. Dentro del manual
se encuentran los conceptos, procedimientos y esquemas de organización de forma
general aplicable a cualquier hotel.
Dentro de un establecimiento para pernoctar, dependiendo de las dimensiones delmismo, el área de recepción, reservaciones y ama de llaves mantendrán una
comunicación muy estrecha ya que deben trabajar en conjunto para conocer como
distribuir la disponibilidad de un hotel. Mantenimiento en cambio, está ligado a tales
áreas porque de él depende el funcionamiento físico de las mismas, debido a que su
función principal es velar porque el área física del hotel, así como elequipo y
máquinas dentro del hotel funcionen correctamente.
A continuación se detalla cada una de las áreas mencionadas anteriormente.

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2. Antecedentes.

Durante los siglos VII y VIII

fueron los monasterios los que proporcionaron

hospedaje a los forasteros y, como no había pago alguno por estos servicios, seesperaba que todos los viajeros contribuyeran a los fondos de la abadía de acuerdo a
sus posibilidades.
Consecuentemente, llegaban los viajeros en grupos a los monasterios y con
frecuencia era difícil hospedar a todos; para superar esto, se crearon casas especiales
de huéspedes llamadas “Inns” o mesones. La palabra “inn” llegó a significar casa de
huéspedes, y hasta que se aprobó el Acta dePropietarios de Hoteles en 1956, siguió
siendo el término legal para “hotel”.
Con el pasar del tiempo el sector hotelero se convirtió en un punto muy importante
ya que genera muchos empleos lo cual permite el desarrollo de la población en
general.
La actividad hotelera se vio en un crecimiento y la magnitud de tales
establecimientos para pernoctar aumentó en gran medida, dando comoresultado la
creación de más departamentos o áreas dentro del mismo. Entre tales áreas se
encuentran: recepción, reservaciones, ama de llaves, ventas, contraloría, banquetes,
alimentos y bebidas, mantenimiento, etc. dentro de los cuales se realizan diversas
actividades y cada miembro desempeña funciones de acuerdo a lo establecido por el
hotel. Lo importante es tener siempre presente que para laactividad hotelera las
personas son lo más importante y por ende el espíritu de servicio en “ayudar a los
demás a ser alguien mejor para los otros, con una voluntad de recta intención”.

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3. Áreas de trabajo.

Las empresas en general cuentan con una departamentalización sencilla y concreta,
lo cual ayuda a que elpersonal desarrollo mejor sus funciones. Un hotel puede
contener varios departamentos dentro del mismo, sin embargo existen cuatro
departamentos importantes, los cuales son:
a. Reservaciones
b. Recepción
c. Ama de Llaves
d. Mantenimiento.
A continuación se detalla cada uno por separado.

3.1. Área de Reservaciones.
Departamento cuya función principal es la responsabilidad de captar y...