MANUAL DE BUENAS PRACTICAZ EN HOSPEDAJE

Manual de Buenas Prácticas
de Gestión de Servicios para
Establecimientos de Hospedaje

PERÚ

Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo

Viceministerio
de Turismo

Dirección Nacional
de Desarrollo Turístico

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Supervisión y financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
EdiciónMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

Elaboración de Contenidos
Vizarreta Consultores y
Dirección de Normatividad y Supervisión
Colaboradores externos:
Lic. Ivette V. Falcón Ponce
Lic. Luz Delia Samaniego Guillén
Lic. Marissa Ramírez Gonzáles
Lic. Silvia Seminario Estremadoyro
Diseño, diagramación e impresión
OmegaRepresentaciones y Servicios S.R.L
Jr. Piura N° 732 – Urb. Villacampa – Rímac /Lima
Publicación efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Hecho en el depósito Legal de la Biblioteca Nacional del Perú N°2012 11128
Lima, octubre 2012
500 CD

1. Introducción

4

2. Objetivos

6

3. Establecimiento de Hospedajecomo Sistema

8

3.1. Características del producto/servicio

11

3.2. Identificación y análisis del cliente

11

3.2.1. Cliente directo

12

3.2.2. Cliente a través de las agencias de viajes

12

4. Calidad para la optimización del servicio

14

4.1. Principios básicos de un sistema de calidad

15

4.2. Beneficios para la organización al aplicar un sistemade calidad

16

5. Buenas Prácticas para la gestión de calidad

18

5.1. Estructura y organización

20

5.2. Diseño del servicio

21

5.3. Recomendaciones de buenas prácticas

23

5.3.1 Proceso estratégico
5.3.1.1 Administración
5.3.1.2 Marketing y ventas



23



24


25

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DEHOSPEDAJE

ÍNDICE

5.3.1.3 Logística

26

5.3.2 Proceso principal

26

5.3.2.1 Reservas y recepción

26

5.3.2.1.1 Infraestructura y equipamiento
5.3.2.1.2 Gestión del servicio





26
28

5.3.2.1.2.1 Reservas

28

5.3.2.1.2.2 Recepción

29
29

b. Registro de entrada

30

c. Atención durante la estadía
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú –CALTUR

a. Atención telefónica

31

d. Facturación y despedida

31

5.3.2.2 Housekeeping
5.3.2.2.1 Infraestructura y equipamiento

32
32

5.3.2.2.1.1 Áreas públicas

32

a. Zonas Externas: fachada y ubicación

32

b. Zonas Nobles: lobby y otras áreas comunes

34

c. Zonas Internas: oficina y espacio del personal

36

5.3.2.2.1.2 Habitaciones

365.3.2.2.1.3 Lavandería

39

5.3.2.2.1.4 Ropería

39

5.3.2.2.2 Gestión del Servicio

39

5.3.2.2.2.1 Áreas públicas

40

40

5.3.2.2.2.3 Lavandería

42

5.3.2.2.2.4 Ropería

42

5.3.3 Proceso de soporte

42

5.3.3.1 Alimentos y bebidas

43

5.3.3.1 Mantenimiento

44

5.3.3.3 Seguridad

44

5.3.4 Competencias de los colaboradores
5.3.4.1.Gestión del servicio

44
44

5.4 Medición de la calidad

44

5.5 Herramientas de mejora continua

46

5.6 Análisis del costo de la “No-Calidad”

47

6. Glosario

49

7. Terminología Hotelera

51

8. Bibliografía

57

Anexos

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

5.3.2.2.2.2 Habitaciones

Plan Nacional deCalidad Turística del Perú – CALTUR

1

4

Introducción

Precisamente el
presente manual,
que
complementa pero no resta a su antecesor,
proporciona una guía para alcanzar una Gestión
Integral de la Calidad mediante la implementación
de las recomendaciones de Buenas Prácticas
en las diferentes áreas del establecimiento de
hospedaje, considerando como pilar a la calidad
en la...