manual de inducción


MANUAL
DE INDUCCIÓN
EN EL ÁREA
DE
RECEPCIÓN



Contenido
INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVOS 4
Objetivo general 4
Objetivo especifico 4
PRESENTACION DEL CURSO 5
TEMARIO ESPECÍFICO 7
DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO Y FUNCIONES 17
El Jefe de Recepción 18
Recepcionista 19
Caja de Recepción 20
Auditoría nocturna 20
Departamento de reservación 21
PERFIL DEL PROFESIONAL REQUERIDO EN EL AREA DE RECEPCION YRESERVAS 23
Recepción y Reservas 23
Amabilidad y Cortesía 24
Comunicación Verbal 25
Comunicación No Verbal 25
Actitudes 26
Cualidades 26
PROTOCOLO PASO A PASO DE LOS PROCESOS 28
FORMATOS UTILIZADOS EN EL ÁREA Y REPORTES PARA OTRAS ÁREAS DEL HOTEL 31
FORMATO MANUAL DE RESERVAS 31
MATERIAL UTILIZADO EN EL ÁREA DE RECEPCION 37
TECNICAS PARA REALIZAR BUENAS PRACTICAS DE CALIDAD Y ATENCION AL HUESPED 40NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE 40
NO DIGA NO 41
USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO" 41
EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS" 41
NO PUEDO PORQUE… 41
LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS 42
DEJE ELEGIR 42
USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS 42
MANEJO DE QUEJAS 43
LENGUAJE Y TERMINOLOGÍA 44
Vocabulario básico de Recepción 44
Frases útiles 50















INTRODUCCION







Este manual secentra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar un correcto servicio de hospedaje en el área de recepción enfocándose así en la proyección de funciones, procesos, consejos y contenido importante sobre actuar con profesionalismo y eficacia.















OBJETIVOS



Objetivo general
Facilitar la adaptación e integración alfuturo trabajador en las áreas de recepcióny reserva.
Objetivo especifico
Dar a conocer a los estudiantes las funciones que se deben cumplir en las áreas de recepción y reserva
Proporcionar técnicas y recomendaciones a los estudiantes para ofrecer buena atención y calidad a los huéspedes
Instruir a los estudiantes por medio de prácticas el funcionamiento ideal en el área de recepción y reserva











PRESENTACION DEL CURSO


Curso:Temario :


















Duración:




Dirigido a:


Instalaciones:




Mobiliario:
Inducción a las áreas de recepción y reserva

Descripción de puestos de trabajo y funciones en las áreas de recepción y reserva.
Perfil del profesional requerido en las áreas de recepción y reserva
Lenguaje y terminología.
Protocolo paso a paso de los procesos operativos en las áreas de recepción yreserva.
Formatos utilizados en las áreas de recepción y reserva y reportes para otras áreas del hotel
Material utilizado en las áreas de recepción y reserva.
Técnicas para realizar buenas prácticas de calidad y atención al huésped.





Estudiantes del modulo de alojamiento de turismo de la sección F

Salón B22




Cañon,computadora, paginas ,etc







TEMARIO ESPECÍFICO


Objetivos
particularesActividades
Técnica
didáctica
Material
didáctico
Tiempo
Evaluación
Apertura:
Descripción de puestos de trabajo y funciones en las áreas de recepción y reserva.
(teoría y ejercicios )

Desarrollo del tema




Instructor:


Exposición magistral.
Mesa redonda

Cañón,
Computadora,
Sillas, etc.


1 hora

Desarrollo:
Perfil del profesional requerido en las áreas de recepción y reserva
(teoría ydinámica)




Lenguaje y terminología.
(teoría y dinámica)





Protocolo paso a paso de los procesos operativos en las áreas de recepción y reserva.
(teoría y práctica)


Formatos utilizados en las áreas de recepción y reserva y reportes para otras áreas del hotel
(teoría y ejercicio)



Material utilizado en las áreas de recepción y reserva.
(teoría y ejercicio)



Técnicas para realizar buenasprácticas de calidad y atención al huésped.
(teoría y práctica)



Desarrollo del tema



Instructor :








Desarrollo del tema

Instructor:







Desarrollo del tema

Instructor:







Desarrollo del tema

Instructor:









Desarrollo del tema

Instructor :








Desarrollo del tema

Instructor:

Exposición magistral
Dramatización proyectando las cualidades de un recepcionista
Ejercicio...