Manual de Manejo de Crisis

MANUAL DE MANEJO DE CRISIS

A. OBJETIVO
Definir el procedimiento y las pautas a seguir si se produce una situación de crisis.

B. ALCANCE
Todo el personal de la empresa.

C. DESARROLLO

C.1. DEFINICIÓN
Crisis: La palabra crisis viene definida en los diccionarios como “Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes “, “cambio brusco en el curso de losacontecimientos”, “situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese”. En la práctica este tipo de situación se puede dar en cualquier clase de actividad de la empresa, debido a múltiples causas, que pueden ser económicas, sociales, organizativas, ambientales, laborales, comerciales, legislativas, o referentes a la competitividad, entre otras. Dado el gran número decausas que pueden producir una crisis, la empresa debe estar preparada para lo inesperado. La regla de oro en estas situaciones es aceptar y prevenir que pueda ocurrir cualquier cambio brusco.

En la empresa las causas importantes para una crisis pueden provenir de accidentes, incidentes, efectos no deseados con los productos y también acciones de grupos que a veces por su espectacularidad producenuna gran conmoción que puede afectar a las personas y los bienes propios o ajenos. Por lo tanto la comunicación con los medios informativos, autoridades, clientes, usuarios y la sociedad en general en estos casos posee una gran importancia.

Los desastres plantean grandes retos al sector salud porque a la vez que generan daños en las personas e instalaciones del sector, obligan a incrementar ointensificarla oferta de servicios para atender y asistir a los afectados. La prioridad es siempre la preservación de la mayor cantidad de vidas humanas, para lo cual se precisa un arduo trabajo de coordinación intra e intersectorial.

Amenaza: Se define a la amenaza como el factor externo de riesgo, representado por la posibilidad de que ocurra un fenómeno o un evento adverso que podría generardaño en las personas o su entorno, derivado de la naturaleza, de la actividad humana o de una combinación de ambos, y que puede manifestarse en un momento y un lugar específicos con una magnitud determinada. Las amenazas se clasifican, según su origen, en tres categorías.

 Amenazas de origen natural. La mayoría de las amenazas se encuentra en esta categoría y son las que generalmenteocasionan daños de gran magnitud e intensidad. Entre otros, tenemos los terremotos, los maremotos, las erupciones volcánicas, los huracanes, los tornados y los deslizamientos espontáneos, que no requieren de la actividad humana para que se presenten.

 Amenazas derivadas de la actividad humana. Desarrollo, urbanización, manejo del medio ambiente y de recursos. En esta categoría se incluyen losaccidentes de tránsito, aéreos y acuáticos, el colapso de obras civiles, el derrame desustancias químicas, las guerras, la contaminación ambiental, los incendios, las explosiones, etc.

 Amenazas derivadas de la interacción de la actividad humana y la naturaleza. Son provocadas por el abuso y el descuido de la acción humana en su relación con el medio ambiente, por ejemplo, deslizamientos, sequías einundaciones.

C2. MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN PLAN DE CRISIS

Deben destacarse las siguientes razones:
C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento
C.2.2.- Razones éticas
C.2.3.- Una crisis grave debe ser gestionada de forma eficaz
C.2.4.- Se deben adoptar medidas preventivas para gestionar correctamente la crisis

C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento
El interésno es sólo de la empresa como organización, sino también de los más altos cargos a título personal, pues son ellos los que se convierten en portavoces en una situación de crisis, y quienes en última instancia van a defender a la empresa desempeñando un papel importante. En general los periodistas y los afectados quieren oír al que manda y no se conforman fácilmente con ser atendidos por un...