Manual de procedimiento

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RELACIONES CON CLIENTES


INDICE DE CONTENIDO
INDICE DE CONTENIDO…………………………………………………………………………………………. 2
INDICE DE FLUJOGRAMA………………………………………………………………………………………. 3
INTRODUCCION………………………………………………………………....................................... 4
ABREVIATURAS…………………………………………………………………………………………………….. 7
I.- LA FILOSOFIA DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES CONCLIENTES………………… 8
II.- PERFIL DEL PERSONAL A CARGO DEL DEPARTAMENTO DE CR EN LOS
CONCESIONARIO…………………………………………………………………………………………………. 11
III.- ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE CR DE TDV…………………………………….. 13
IV.- PROCEDIMIENTO ESTARNDAR DE OPERACIONES…………………………………………… 14
SOP-CR/RCT-001-G PROCEDIMIENTO DE ATENCION TELEFONICA………………..… 14
SOP-CR/RCT-002-G MANEJO DE CONSULTA, RECLAMOSREGULARES Y
SERIOS…………………………………………………………………………………………………………… 18
SOP-CR/RCT-003-G MANEJOS DE RECLAMOS RELACIONADOS CON REGISTRO
DE VEHICULOS……………………………………………………………………………………………….. 22
SOP-CR/RCT-004-G MANEJO DE RECLAMOS RELACIONADOS CON SERVICIO
TECNICO…………………………………………………………………………………………………………. 30
SOP-CR/RCT-005-G MANEJO DE RECLAMOS RELACIONADOSCON
REPUESTO……………………………………………………………………………………………………….. 36
SOP-CR/RCT-006-G MANEJO DE RECLAMOS RELACIONADOS CON
GANRANTIA……………………………………………………………………………………………………. 43

INDICE DE FLUJOGRAMA

FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-1……………………………………………… 24
FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-2……………………………………………… 32
FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-3……………………………………………… 38
FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-4……………………………………………… 45FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-5……………………………………………… 53
FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-6……………………………………………… 54
FLUJOGRAMA FL-CR-RCT-7……………………………………………… 55

INTRODUCCION

Los clientes Toyota se caracterizan por tener altas expectativas en cuanto a la confiabilidad de los productos de esta marca y la calidad del servicio que se debe prestar. Cuando estas expectativas no son alcanzadas se genera un sentimientonegativo por parte del cliente, el cual es expresado a través de los que se conoce como “reclamo”.

La primera impresión que tenga el cliente, respecto a la forma en que fue atendido y manejado su reclamo, es un punto de partida importante en el aumento o disminución del estado de ansiedad bajo el cual se encuentra el cliente en ese momento. Por lo tanto, la preparación y dominio que tenga elencargado del Departamento de Relaciones con Clientes de un concesionario respecto a los diferentes escenarios que se le puedan presentar, son factores de gran peso para disminuir al máximo alguna insatisfacción que pueda ser expresada por el cliente.

De igual forma, transmitir desde diferentes concesionarios distintas soluciones para resolver un determinado caso, genera en el cliente un estado dezozobra e incertidumbre que puede avivar aun más el grado de insatisfacción que el cliente presenta, pues éste percibe de una manera u otra la falta de lineamientos que guíen las acciones en los concesionarios y que le incitan a pensar en una desorganización dentro de la empresa, en este caso Toyota de Venezuela, C.A. y su Red Nacional de Concesionarios.

Tomando en cuenta los aspectos planteados,establecer criterios y procedimientos de las acciones que se tomarán para manejar un determinado reclamo, tiene una significativa importancia en el Departamento de Relaciones con Clientes de los concesionarios certificados Toyota, pues ésta es la vía por la cual se podrá garantizar que se ofrezca a los clientes un Servicio de Calidad Toyota. (TQS).

Siguiendo el mismo orden de idea, elDepartamento de Relaciones con Clientes de Toyota de Venezuela, C.A., cumpliendo con su rol de distribuidor de la marca, decidió materializar una serie de procedimientos que estandariza las actividades entre los concesionarios y este departamento; llevándolo a cabo bajo la imagen y estructura de una Manual de Referencia en el área de Relaciones con Clientes. Entre los procedimientos que encontrará en...