Manual De Procedimientos Del Departamento De Recepcion

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Manual de Procedimientos – Recepción |
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El siguiente manual de procedimientos contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la recepción de hotel y los procedimientos a través de los cuales esas actividades son cumplidas. |

Introducción
* Concepto de Hotelería.
* Departamento de Recepción.
* Perfil del Recepcionista.* Relaciones Sub e Interdepartamentales.
* Importancia del departamento.
* Papelería a utilizar.
Desarrollo
1. ¿Qué es la hotelería?
La hotelería abarca las distintas modalidades de alojamiento y cuya función principal es la HOSPITALIDAD.
Esta industria consta de instituciones que proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros.
2. Recepción
Forma parte delFront Office. Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el huésped recibe de la organización y constituye el punto de encuentro entre los clientes o huéspedes y los empleados que le darán la bienvenida y le brindaran toda la información necesaria para efectuar su alojamiento.
2.1 Funciones Principales.
* Mantener contacto con huéspedes y clientes.
*El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que finalizado el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.
* Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
* Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de Housekeeping (Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.
* Autorizar laprolongación de estadías.
* Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping lo ordene, porque por alguna razón no esta disponible la misma (refacción, reparación, limpieza profunda, etc.)
* Mantener contacto directo con los subdepartamentos de caja y facturación (Main Courante).
* Realizar tareas de control. Facturación interna y servicios consumidospor el huésped.
* Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicación fluida y formal con otros departamentos para un mejor desempeño de las actividades.
* Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar para brindar mejor información.
2.2 Importancia del Departamento.
Todos los procesos administrativos que se cumplen en eldepartamento, como así también el trato que el huésped recibe en el mismo durante su estadía adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado.
2.3 Perfil del Recepcionista.
* Excelente presencia.
El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:
* Aseo personal.
* Pulcritud en su uniforme.
* Correctapostura en su lugar de trabajo.
* No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
* Personalidad
* Iniciativa.
* Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
* Estabilidad emocional (sentido del humor).
* Confianza en si mismo.
* Sentido de autocrítica.
* Memoria y puntualidad.
* Amplia Formación profesional
*Manejo de PC.
* Estudios Terciarios y/o Universitarios.
* Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).
* Cursos de capacitación actualizados.
3. Relaciones Subdepartamentales e Interdepartamentales.
3.1 Subdepartamentales.
3.1.1 Main Courante
Realiza una tarea netamente administrativa basada específicamente en el control diario de los gastos de huéspedes.
En el momento en que elhuésped realiza el Check In el departamento de Recepción debe comunicarse con el subdepartamento de Main Courante que abre una cuenta corriente donde se registraron todos los gastos que el huésped realiza durante su estadía y realizara la liquidación correspondiente para comunicar nuevamente a recepción para el momento del Check Out.
3.1.2 Caja
Es un subdepartamento que en muchos hoteles lo maneja...