Manual De Procedimientos

Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo entre el área de servicio y un grupo de clientes/usuarios en donde se documentan los servicios que el área proporcionará, las metas a cumplir ylas responsabilidades de los clientes/usuarios al solicitar estos servicios.

Razones para Implantar SLA

Satisfacción del Cliente.
Administración de las expectativas del cliente.
Administraciónde recursos.
Marketing de los servicios que ofrece el área.
Control de los costos.
Estrategias defensivas.

Beneficios de los SLA

Estandarizan la comunicación y el servicio.
Se generancriterios para evaluar el servicio.Mejoran la relación entre los clientes/usuarios y proveedores del servicio.Clarifica el servicio y las expectativas del cliente.Define qué nivel de servicio seproporcionará

Acuerdos de Niveles de Servicio

Tipos de Niveles de Servicio

Internos y externos.

Los Niveles de servicio acordados dentro y fuera de la organización.

Orientado a los tipos declientes.

Los acuerdos de servicio acorde al tipo de cliente y su importancia.

Orientado a las áreas de la organización o a procesos.

Se establecen acuerdos dependiendo las necesidades de lasáreas o en base a procesos internos.

Con la intervención de costos (Charge –Back).

Se establecen costos asociados a mantener ciertos niveles de servicio. Tiempo de respuesta, importancia, urgencia,etc. Y se “cobran” al cliente.

Elementos de un SLA

* Información de los servicios solicitados por el Cliente
(tipo de Cliente, prioridad, tipo de servicio, área de servicio).

*Tiempos de solución invertidos en cada servicio.

* Mecanismo de seguimiento a la solución y exclamación para las solicitudes.
* Procesos de análisis del desempeño de los servicios (tiempo desolución para cada tipo de Cliente, por prioridad y tipo de servicio).

* Comité de Clientes del área participante.

Información de los servicios solicitados por el Cliente
(tipo de Cliente,...