Manual De Procedimientos

Universidad Tecnológica de Nayarit

[Año]
Manual de procedimientos hoteleros
Integradora II

Índice
INTRODUCCIÓN 1
OBJETIVOS 2
Competencia: 2
Objetivo de la materia: 2
Objetivo del proyecto: 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3
Gerente General 4
ANIMACIÓN 5
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS 6
Gerente de Animación Hotelera 6
Jefe de Animación 7
Animador 8
Bailarines 9D.J 10
Procedimientos Animación 11
Invitación Noche Tema 11
Preparación de Vestuario 13
Estándares Animación 15
Formatos 16
SPA 17
Descripción y Análisis de Puestos 18
Gerente de Spa 18
Recepcionista de Spa 19
Terapeuta 20
Valet de spa 21
Procedimiento de SPA 22
Atención a una reservación 22
Check-in para masaje 26
Limpieza del área de masajes 29
Estándares de CalidadSPA 32
Formatos 33
ALIMENTOS Y BEBIDAS 35
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS 36
Gerente de Alimentos y Bebidas 36
Chef Ejecutivo 37
Capitán de meseros 38
Cocinero A 39
Cocinero B 40
Mesero 41
Stewart 42
Garrotero 43
Procedimientos Alimentos y bebidas 44
Recepción y atención al comensal 44
Limpieza General de Cocina 51
Suministros de alimentos y bebidas para eventosespeciales 57
Preparación de platillo 63
Montaje de mesas 66
Estándares de Alimentos Y Bebidas 71
Formatos de Alimentos Y Bebidas 72
VENTAS PENDIENTE 74
Descripción y Análisis de Puestos 75
Gerente De Ventas. 75
Relaciones públicas. 76
Chief concierge 77
Ejecutivo de ventas 78
Jefe de grupos y convenciones 80
Gerente de Reservaciones 81
Ejecutivo de Ventas 82Procedimientos de Ventas 83
Secuencia de la venta 83
Identificación del área geográfica para desarrollar funciones de venta. 87
Supervisión de actividades a su subordinado 90
Elaboración de reporte mensual 92
Ventas de servicio 93
Atención de quejas y sugerencias en cuestión de asignación habitaciones y reservaciones 97
RECURSOS HUMANOS PENDIENTE 99
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS 100GERENTE DE RECURSOS HUMANOS 100
JEFE DE CAPACITACIÓN 101
Jefe de personal 102
PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS 103
Entrevista preselección 103
Inducción general 106
Selección del personal 109
DIVISIÓN CUARTOS 105
Descripción y Análisis de Puestos 106
Jefe de recepción 106
Recepción 107
Capitán de Botones 108
Botones 109
Jefe de Teléfonos 110
Telefonista 111
Auditornocturno 112
Procedimientos División Cuartos 113
Check- in con Reservación 113
Check-In de grupos 117
Consigna de equipaje 120
Recepción del automóvil 122
Llamada de larga distancia 124
Buscar discrepancias en los cobros a los huéspedes 129
Estándares de División Cuartos 131
Formatos de División Cuartos 132
CONCLUCION 136

INTRODUCCIÓN
En este trabajo se muestra elorganigrama y la distribución de labores del grupo de hotelería H-501 el cual se muestra de manera funcional, esto para que sea fácil detectar las líneas de autoridad que se manejan en cada uno de los departamentos del hotel.
Se mostrarán los perfiles de puestos de cada uno de los departamentos del hotel, el cual contiene, jefe inmediato y subordinados, cualidades personales que se requieren para laboraren dicho puesto. Se incluirán niveles de estudio y niveles de idiomas, las funciones diarias y periódicas. Todo esto para que cada uno de los colaboradores conozca cuales son las actividades que deben realizar y para que tengan clara su función dentro de la organización.
Se anexaran los procedimientos generales de cada uno de los departamentos donde se muestra paso a paso el cómo desarrollar cadauna de las actividades a realizar para cumplir el objetivo y estandarizar procedimientos, además se mostrarán cada uno de los documentos que sean necesarios para llevar a cabo los procedimientos y con esto agilizar la atención al cliente.
Este documento fue realizado en la materia de integradora recordando cada una de las materias de cuatrimestres pasados esto para detectar si realmente se está...