Manual de procedimientos

PROPUESTA PARA LA REALIZACION DE UNA AUDITORIA DE SERVICIO
(ADMINISTRA RAM L.T.D.A.)

PRESENTADO A: INSTRUCTOR NORBERTO PARRA

APRENDIZ: JOSE LUIS SANCHEZ

TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTOHUMANO
POR COMPETENCIAS LABORALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION EMPRESARIAL
TUNJA
2010

AUDITORIA DE SERVICIO

JUSTIFICACION

Actualmente con la variacióndel mercado y el aumento de la competencia es importante llevar un control continuo de la satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio ya que es un factor de gran relevancia que influyeen la aceptación del producto y por ende en la permanencia de la empresa.

OBJETIVO GENERAL:

* Diagnosticar y evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido poradministra RAM..

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

* Demostrar la influencia de la calidad del servicio en la aceptación del producto
* Crear una propuesta de mejoramiento.
* Diseño y aplicación deherramienta de auditoria
* análisis de la información recolectada
* creación de una propuesta de mejoramiento

ALCANCES:

Beneficios:
* Hacer una retroalimentación Servicio-Cliente.* Identificar a tiempo fallas y debilidades del servicio.
* Conocer las fortalezas del servicio y convertirlas en oportunidades
* Aumentar competitividad.
* Conocer qué valor agregadorequiere el cliente del servicio.

Riesgos:
* Falta de disposición del cliente para responder las preguntas
* Confiablidad de la información registrada
* Aceptación de la propuesta porparte de administra RAM

Resultados:
* Crear un diagnostico del estado actual de la prestación del servicio de la empresa administra RAM, Presentar una propuesta de mejoramiento con el fin deperfeccionar el servicio y garantizar la satisfacción del cliente

Metodología: Aplicación de la CLISA, CLIENTE INCOGNITO y ENCUETA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
ADMINISTRA RAM LTDA
NIT:...