manual de servicio al cliente

1. CONOCER AL CLIENTE
¿Quién es el cliente?

En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresa deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchoscasos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo. Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa,existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:
Consultar al personal de contacto.Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el persona de la empresa que tiene trato y comunicación constante con los clientespueden obtener información
valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1. Preguntar el nombre de la persona,
2. Si es la primera vez que compra,
3. Cómo se entero de los servicios,
4. Sus datosde contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas
prestadoras del mismo servicio.
Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes .
La recepción de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorarnuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa.

Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el público, deben visitar a sus clientes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener unarelación comercial, sino también para conocerlos mejor, y de esta manera poder ofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera sus necesidades.
Otras fuentes de información útiles para conocer a los clientes son:
Si es primera compra o compra inicial:
Las personas que compran por primera vez generalmente requieren atención y son una fuente importante de información que la empresa debeaprovechar. Generalmente estas personas requieren información y orientación acerca de lo que la empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o servicios complementarios a lo que están comprando. Con esta información se elabora una base de datos de clientes potenciales según productos o servicios identificados.
Investigar la finalidad de lacompra:
Tratar de conocer para que compra el cliente un producto o servicio ,permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo más indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.

1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?
Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la información que necesita para ello puede serrecopilada mediante diferentes métodos:
Encuestas
Contacto directo con clientes.
Buzón de quejas y sugerencias.
. Encuestas
Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recolección de información, a través de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:
Conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas.
Conocer gustos y preferencias de nuestrosclientes.
Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios.


Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son:
A quién debe dirigirse la encuesta (puede ser al usuario, comprador, distribuidor, empleados de la empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera averiguar).
Quién debe realizarla (la propia empresa o empresas externas especializadas).
Contacto...