Manual de consulta del servicio al cliente

MANUAL DE CONSULTA SERVICIO AL CLIENTE
ELABORADO POR COTY SOLIS
1. INTRODUCCIÒN
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y servicio al cliente.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y lasbuenas prácticas actuales.
2. SERVICIO AL CLIENTE
3.1 MARCO CONCEPTUAL

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto mas amplio, ya que incluyetodos los elementos del marketing, producto, precio, promoción y distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro, bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.

En este sentido, el nivel del servicio al cliente estádirectamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: Flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

“En el mundo actual , para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministrar un serviciode valor añadido”.
Raymond Langton, Chef ejecutivo , SKF

3.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos del servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

ANTES DE LA VENTA
*Política de servicio al cliente*Transmisión de la política del servicio al cliente
* Adecuada estructura organizativa
*Flexibilidad del sistema
* Servicios de Gestión y Apoyo

DURANTE LA VENTA
* Disponibilidad de existencias
* Información de pedidos
* Precisión en la información
* Consistencia en el ciclo de pedidos
* Envíos especiales de mercancía
* Transporte
* Facilidad de realización de pedidos* Sustitución del producto


ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

DESPUES DE LA VENTA
* Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
* Trazabilidad del producto
* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
* Sustitución temporal de productos





Fuente: Adaptación de Bernard J. La Londe y Paul Zinser “Costumer Service: Meaning and Measurement”El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe aseguran proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta” disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadenade suministro.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:
* El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
* La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
* La existencia deuna cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
* La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
* El dimensionamiento de una capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
* La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
A continuación se hace una mención especial...