Manual del servicio al cliente

MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importantica y las “buenas prácticas” actuales como:1. Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del servicio.
3. Dar a conocer a los involucrados en la prestación del servicio, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de las funciones.
4.Prestar este servicio hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad.
5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.
6. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestrosclientes.
7. Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad, son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes.

Marketin directo o indirecto
Es muy probable que un excelente servicio al cliente no sirva para compensar el que un artículo ofrezca una calidad inferior a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puedeanular completamente un producto fantástico.

Tipos de cliente
Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo decliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar a cabo un mejor contacto.

Cliente Polémico
El Cliente Polémico |
Rasgos Característicos | Situaciones | Tratamiento |
* Provoca la discusión * Pretende llevar. siempre la razón. * Desconfía de lassoluciones que se le ofrecen. * Necesita una atención preferente. | * Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva. * Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. * Si discutimos con ellos. * Si perciben que estamos inseguros. | * Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. * No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos. *Procurar aclarar sus dudas. * Prestarles atención y que así lo perciban. |

Cliente sabelotodo
El Cliente Sabelotodo |
Rasgos Característicos | Situaciones | Tratamiento |
* Cree que lo sabe todo. * Es muy orgulloso y quiere imponerse. * Actitud de superioridad. * A veces se muestra agresivo. * Exige mucha atención. * Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo. |* En situaciones críticas. * Cuando hay diferentes puntos de vista. | * No quitarle la razón, ni discutir. * Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción. * Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él a aportado a la idea. * Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar. |

Cliente Minucioso
El Cliente Minucioso |
RasgosCaracterísticos | Situaciones | Tratamiento |
* Sabe lo que quiere y lo que busca. * Es concreto y conciso, suele ser tajante. * Utiliza pocas palabras. * Exige respuestas concretas e información exacta. | * Situaciones que escapan a su control. * Cuando la información que recibe es escasa o deficiente. * Ante problemas de falta de calidad. | * Demostrar seriedad e interés. *...