Manual de Servicio al Cliente
Páginas: 53 (13184 palabras)
Publicado: 6 de junio de 2013
1. INDICE DE CONTENIDO
2. Introducción…………………………………………………………………………
3. Reseña histórica…………………………………………………………………….
3.1 Organigrama…………………………………………………………………….
3.2 Misión…………………………………………………………………………….
3.3 Visión…………………………………………………………………………….
3.4 valores……………………………………………………………………………
4. Conceptos de terminología básica……………………………………………..
5. Pasos correctos y necesarios para mantener unaactitud del cliente interno orientada al…………………………………………………………………...
5.1 Paso1……………………………………………………………………………..
5.2 Paso 2………….…………………………………………………………………
5.3 Paso 3…………………………………………………………………………….
5.4 Paso 4…………………………………………………………………………….
6. Perfil de los clientes de la empresa……………………………………………..
7. Perfil de los tipos de clientes que existen y como ayudarlos……………………………………………………………………………….
8. Deberde la organización para con los clientes internos…………………..
9. Cualidades que deben poseer los clientes internos hacia los clientes externos…………………………………………………………………………………
10. Manejo y resolución de conflictos…………………………………………….
10.1 Resolución de conflictos…………………………………………………...
11. Como reconocer a los diferentes tipos de clientes………………………..
11.1 Perfil de los clientes………………………………………………………….11.2 Tipos de clientes……………………………………………………………..
12. Atención a los clientes de la Clínica San Francisco de Asís……………..
12.1 Personal médico y enfermería……………………………………………..
13. Técnicas de atención telefónica……………………………………………….
13.1 Para utilizar el e-mail…………………………………………………………
14. Lo que debemos evitar hacer a nuestros clientes………………………….
15. Importante de recordar…………………………………………………………..16. Aspectos relevantes de servicio al cliente…………………………………...
17. Las 10 reglas de retroalimentación de clientes……………………………...
18. La parte negativa de las frases negativas…………………………………….
18.1 Algunas frases negativas que no deben usarse………………………..
19. Forma de atender las quejas……………………………………………………
19.1 Como atender las quejas……………………………………………………
19.2 Las quejas y elservicio……………………………………………………...
19.3 Como responder a las quejas………………………………………………
20. Las 7 reglas de oro para aplicar el concepto de: El cliente tiene la razón…………………………………………………………………………………….
21. Lo que debemos evitar hacer con nuestros clientes………………………
22. Frase…………………………………………………………………………………
2. INTRODUCCIÓN
El presente manual pretende servir como una guía para nuestros colaboradoresinternos, con el fin de procurar una correcta interacción diaria de todos ellos hacia los clientes de la Clínica San Francisco de Asis.
Por otro lado este manual es una forma de perfeccionar los canales de comunicación entre colaboradores, personal administrativo y clientes, la idea es crear una imagen enfocada a la excelencia y fidelidad del negocio. Así como conciencia y un hábito permanente detrato de calidad hacia cada uno de nuestros clientes, que faciliten sus conocimientos y la pro actividad dentro de las instalaciones de la empresa.
Este manual hace énfasis a las correctas normas y seguimientos que se deben seguir en el campo de la comunicación de la clínica.
Para ejecutar correctamente las normas de comunicación que se buscan en la empresa se debe leer y hacer un seguimientorotundo sobre las normativas que están escritas en dicho manual.
Es importante recalcar que con este manual la empresa busca fortalecer su imagen ante los clientes, así como mejorar la satisfacción correctamente cada una de sus diversas necesidades, por esta razón se deben de seguir estos lineamientos al pie de la letra para saber actuar de acuerdo a cualquier situación inesperada que sepresente en la empresa.
Finalmente debemos recordar que el servicio al cliente es una parte elemental del mercadeo y del éxito de las empresas hoy día y más si se toma en con el grado de competencia, las exigencias y necesidades que manifiestan los consumidores, contar con un buen plan de servicio al cliente es más que un complemento, es un bien necesario para...
2. Introducción…………………………………………………………………………
3. Reseña histórica…………………………………………………………………….
3.1 Organigrama…………………………………………………………………….
3.2 Misión…………………………………………………………………………….
3.3 Visión…………………………………………………………………………….
3.4 valores……………………………………………………………………………
4. Conceptos de terminología básica……………………………………………..
5. Pasos correctos y necesarios para mantener unaactitud del cliente interno orientada al…………………………………………………………………...
5.1 Paso1……………………………………………………………………………..
5.2 Paso 2………….…………………………………………………………………
5.3 Paso 3…………………………………………………………………………….
5.4 Paso 4…………………………………………………………………………….
6. Perfil de los clientes de la empresa……………………………………………..
7. Perfil de los tipos de clientes que existen y como ayudarlos……………………………………………………………………………….
8. Deberde la organización para con los clientes internos…………………..
9. Cualidades que deben poseer los clientes internos hacia los clientes externos…………………………………………………………………………………
10. Manejo y resolución de conflictos…………………………………………….
10.1 Resolución de conflictos…………………………………………………...
11. Como reconocer a los diferentes tipos de clientes………………………..
11.1 Perfil de los clientes………………………………………………………….11.2 Tipos de clientes……………………………………………………………..
12. Atención a los clientes de la Clínica San Francisco de Asís……………..
12.1 Personal médico y enfermería……………………………………………..
13. Técnicas de atención telefónica……………………………………………….
13.1 Para utilizar el e-mail…………………………………………………………
14. Lo que debemos evitar hacer a nuestros clientes………………………….
15. Importante de recordar…………………………………………………………..16. Aspectos relevantes de servicio al cliente…………………………………...
17. Las 10 reglas de retroalimentación de clientes……………………………...
18. La parte negativa de las frases negativas…………………………………….
18.1 Algunas frases negativas que no deben usarse………………………..
19. Forma de atender las quejas……………………………………………………
19.1 Como atender las quejas……………………………………………………
19.2 Las quejas y elservicio……………………………………………………...
19.3 Como responder a las quejas………………………………………………
20. Las 7 reglas de oro para aplicar el concepto de: El cliente tiene la razón…………………………………………………………………………………….
21. Lo que debemos evitar hacer con nuestros clientes………………………
22. Frase…………………………………………………………………………………
2. INTRODUCCIÓN
El presente manual pretende servir como una guía para nuestros colaboradoresinternos, con el fin de procurar una correcta interacción diaria de todos ellos hacia los clientes de la Clínica San Francisco de Asis.
Por otro lado este manual es una forma de perfeccionar los canales de comunicación entre colaboradores, personal administrativo y clientes, la idea es crear una imagen enfocada a la excelencia y fidelidad del negocio. Así como conciencia y un hábito permanente detrato de calidad hacia cada uno de nuestros clientes, que faciliten sus conocimientos y la pro actividad dentro de las instalaciones de la empresa.
Este manual hace énfasis a las correctas normas y seguimientos que se deben seguir en el campo de la comunicación de la clínica.
Para ejecutar correctamente las normas de comunicación que se buscan en la empresa se debe leer y hacer un seguimientorotundo sobre las normativas que están escritas en dicho manual.
Es importante recalcar que con este manual la empresa busca fortalecer su imagen ante los clientes, así como mejorar la satisfacción correctamente cada una de sus diversas necesidades, por esta razón se deben de seguir estos lineamientos al pie de la letra para saber actuar de acuerdo a cualquier situación inesperada que sepresente en la empresa.
Finalmente debemos recordar que el servicio al cliente es una parte elemental del mercadeo y del éxito de las empresas hoy día y más si se toma en con el grado de competencia, las exigencias y necesidades que manifiestan los consumidores, contar con un buen plan de servicio al cliente es más que un complemento, es un bien necesario para...
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