manual del usuario

Módulo III

Prof. Aurelio Rodríguez

Manual De Soporte Técnico

Equipo #1
Sergio Villa
Angel Torres
Paul Salazar
Karla Zúñiga
Carolina Lavida


Viernes 29 de mayo del 2015
Contenido
Definición de soporté técnico 3
Pasos de soporte técnico. 3
Comunicación con el cliente. 3
Niveles de soporte técnico 3
Fallas comunes 4
Tipos de usuarios 6
Categorías del soporte técnico 7
Presupuesto 7
Manual deusuario 8
Términos y vigencia de una garantía 8
Soporte técnico en línea 8
Dispositivos de entrada y salida 9
Dispositivos de almacenamiento 12
Navegador web 16
Correo electrónico 17
Redes sociales 22
Multimedia 24
Programa de aplicación 30
Elaboración de bitacoras 36
Comercio electrónico 38
Red punto a punto 39
Acceso remoto 44



Definición de soporté técnico
El soporte técnico es un rango deservicios que proporcionan con el hardware o software de una computadora, o de algún otro dispositivo electrónico o mecánico. El soporte técnico tiene la función de ayudar al usuario a resolver un determinado problema con un producto en vez de entrenar o personalizar.
Pasos de soporte técnico.
Recibir el reporte de una falla de un equipo de cómputo.
registró y documentación del incidentereportado.
Preparación de la solución del incidente.
Proceso de solución utilizando herramientas del software
Identificación y solución del problema
Cierre exitoso de incidente
Comunicación con el cliente.
Se debe de tratar al cliente con vocabulario adecuado y tratar de no ofender al cliente de cualquier modo para que el cliente tenga una buena impresión del soporte técnico que le han brindadoNiveles de soporte técnico
Nivel 1: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde susintegrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3: Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él losproblemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4: Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de ServidoresMicrosoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Fallas comunes
Windows  tarda mucho en iniciar y cerrar.       
      A.     Optimización de programas de inicio.
      B.     Limpieza de software (virus, spyware, popups, etc.)
Muchas ventanas pop-up (publicidad) al navegar en internet.
       A.     Limpieza de software (virus, software, hardware, etc.).
Paros de sistemas  inesperados.  
       A.     Optimización de sistema operativo y disco duro.
       B.     Limpieza de software.
La PC se reinicia o apaga sola.
        A.     Cambio de fuente de poder
        B.     Limpieza de software
       C.     Limpieza de programas de inicio de  Windows.
Al encender manda un mensaje que Windows se cerró inesperadamente y da varias opciones pero se elija la que sea regresa a la misma pantalla con las mismas opciones.

      A.     Recuperación de sistema.
      B.     Instalación y configuración de sistema operativo.


Pantalla negra con la siguiente leyenda o   similar: Invalido/on  system disk error....