Manual

MANUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO:

Durante la capacitación de Calidad en Servicio al cliente, usted tendrá la oportunidad de participar de una experiencia de aprendizaje diseñada para ayudarlo a mejorar las capacidades que usted posee y a incorporar algunos aspectos teóricos para su desarrollo profesional contribuyendo así en el desempeño de su labor

PALABRASCLAVES

CLIENTE: Persona que busca satisfacer una serie de necesidades

SERVICIO: Es la suma de los PRODUCTOS que se venden más la ACTITUD que acompaña la venta de dichos productos

PRODUCTO + ACTITUD = SERVICIO

Pero si el producto no es de calidad, entonces el servicio será deficiente.

ACTITUD. Disposición negativa o positiva para realizar alguna actividad

ACTITUD VENDEDORA:Detectar y satisfacer las necesidades del cliente rentablemente, facilitar la compra, inducir a que nos elijan

CALIDAD: Es el nivel de excelencia que debe alcanzar para la satisfacción de los clientes

CALIDAD DE SERVICIO: Se define como el conjunto de operaciones que desarrollamos en forma adecuada para satisfacer íntegramente las necesidades del cliente

CICLO DE SERVICIO: Es la cadenacontinua de acontecimientos que debe atravesar un cliente para experimentar nuestro servicio

MOMENTOS DE VERDAD: Es la etapa en la cual el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad del servicio.

CLIENTE SATISFECHO: Cliente que divulgará la experiencia a tres personas

CLIENTE INSATISFECHO: Cliente divulgara su experiencia a oncepersonas

COMUNICACIÓN: Es un proceso de intercambio de mensajes, se comunica con el cliente a través de palabras, tono de la voz, gestos, sonrisa, etc.

TRABAJO EN EQUIPO: Es apoyarse con compañeros, generar cooperación en el equipo de trabajo para tener la posibilidad que la tarea sea menos tensa y más satisfactoria.

SERVICIO DE CALIDAD

CUATRO CLAVES PARA EL SERVICIO DE CALIDAD

1.El ambiente de servicio: Implica cuidar todos los detalles que hacen que el cliente sienta confort o esté tranquilo.

Confort físico: Luz adecuada, nivel de ruidos aceptables, temperatura adecuada, etc.
Confort periférico: Limpieza y orden (organización, preocupación, responsabilidad) y estilo
Confort situacional: Actitud del personal que atiende al cliente.

2.El tiempo de servicio: Duración de tiempo prudente que el cliente debe espera para obtener su servicio

3. Personal encargado del servicio: Es este aspecto donde el trabajo influye en mayor medida en la percepción de calidad del cliente, por lo tanto los juicios del cliente respecto al personal de servicio se formarán con base a los siguientes aspectos:

• Presentación Personal:• Uniforme impecable
• Cabello limpio y corto
• Hombres afeitados
• Mujeres con maquillaje suave
• Uñas cortas, limpias y sin esmalte

• El Conocimiento que pueda tener sobre normas, productos y servicios que ofrece. La eficacia con que lleva a cabo su tarea.
• Actitud de servicio:
• Cortesía.
•Amabilidad
• Interés
• Empatía
• Disposición

4. Manejo de Situaciones difíciles del servicio: Se refiere en el momento que se presenten fallas en el servicio que ocasiona insatisfacciones y conflictos con el cliente.

• Reconocer la responsabilidad de la empresa y ofrecer disculpas
• Demostrarle al cliente que comprendemos su situación
•Mostar interés en conocer a fondo las causas y consecuencias de la situación planteada
• Mostar que la situación está en nuestras manos
• Hacerse cargo
• Solucionar efectivamente el problema
• No prometer sin sentido

EL CLIENTE

Necesidades del Cliente: El cliente es el eje sobre el cual gira toda la labor de venta y las decisiones de la empresa, puesto que...