Manual

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “TOMÁS FRÍAS”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS









ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO DEL BONO “JUANA AZURDUY DE PADILLA” EN LOS DIFERENTES CENTROS DE SALUD DE LA CIUDAD DE

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS


POSTULANTE: TANIA MENDEZ


2012RESUMEN
En la actualidad, los negocios están sujetos a cambios debido a la globalización, la intensificación de la competencia y la madurez de los mercados. En medio de estos cambios, el usuario ha pasado de ser una propiedad a convertirse en el centro del universo empresarial.
El problema es que las empresas se están limitando simplemente a captar el mayor número posible de usuarioscomo punto de cambio de sus negocios y para obtener beneficios a corto y mediano plazo.
Sin embargo, esto no es suficiente, a los usuarios tienen que atraerlos, retenerlos y desarrollarlos. Lo cual implica no sólo tener una percepción parcial del mismo, se necesita conocerlo a mayor detalle, teniendo una visión completa de lo que es y significa para la empresa.
Es entonces cuando empieza a surgiren las empresas el interés de estrategias centradas en el usuario, pasando a ser la administración de la relación con el usuario la piedra angular que sostiene toda una estrategia empresarial.
El tema de tesis Estrategia de calidad en el servicio es un tema aplicable y desarrollado para el servicio del Bono “Juana Azurduy de Padilla” brindado en los diferentes Centros de Salud de la ciudad dePotosí y tiene como objetivo analizar al mismo y encontrar pasos específicos para lograr la excelencia en la calidad en el servicio.
La elaboración de la presente investigación, ofrece un panorama de las generalidades más importantes a conocer en una estrategia centrada en el usuario. El producto final de esta tesis, consiste en una serie de lineamientos que las empresas podrán tomar enconsideración cuando decidan implantar una estrategia centrada en el usuario. Se realizó una investigación de tipo descriptivo, en la metodología. La información recopilada se tomo para desarrollar la estrategia, con ejemplos y soluciones prácticas.
Por último se realizaron las conclusiones de la tesis, explicando los logros de la misma, y sugiriendo cursos de acción.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO IFUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD DE SERVICIO
1.1. RESEÑA HIST6RICA DEL SERVICIO AL CLIENTE 1
1.2. LA ADMINISTRACIÓN Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE 2
1.2.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 3
1.2.2. ROLES ADMINISTRATIVOS 4
1.2.3. PROCESO ADMINISTRATIVO 4
1.2.3.1. PLANEAC1ON 5
1.2.3.2. ORGANIZACIÓN 5
1.2.3.3. INTEGRACIÓN 5
1.2.3.4. DIRECCIÓN 6
1.2.3.5. CONTROL15
1.3. ASPECTOS GENERALES DE MERCADOTECNIA 15
1.3.1. CONCEPTO DE MERCADOTECNIA 15
1.3.2. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS 16
1.3.3. TIPOS DE MERCADOTECNIA 18
1.4. EL CONCEPTO DE CALIDAD 19
1.4.1. CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO 22
1.4.2. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 25
1.5. CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD 27
1.5.1. ADMISIÓN DEL PACIENTE 27
1.5.2. PACIENTE 28
1.5.3. CALIDAD DEL SERVICIO28
1.5.4. AMBIENTE BIOLÓGICO 31
1.5.5. TRATAMIENTO EFECTUADO 32
1.5.6. COSTE DEL TRATAMIENTO 32
1.5.7. RELACIÓN PROFESIONAL EN SALUD PACIENTE 33
1.6. ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO 35
1.6.1. PROCESO DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO 36
1.6.1.1. OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA 39
1.6.1.2. IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO META 40
1.6.1.3. ANÁLISIS SITUACIONAL 42
1.6.1.4. ANÁLISIS DELOS SERVICIOS PRESTADOS 42
1.6.1.5. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS 47
1.6.1.6. ANÁLISIS DE PERSONAL 50
1.6.1.7. ANÁLISIS DE LA IMAGEN 51
1.6.1.8. DECISIONES SOBRE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO 52
1.6.1.9. CONTROL 53
1.6.1.10. DETERMINACIÓN DEL PRESUPUESTO 54
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO DE LA ATENCIÓN QUE SE DA A LAS BENEFICIARIAS DEL BONO “JUANA AZURDUY” EN LOS CENTROS DE SALUD DE LA...