Manual

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA CENTROS DE

ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe delProyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA

CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.comElaboración de Contenidos: Lic. Leone Fuentes Monge Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Trujillo Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 500 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marcodel Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. DEFINICIÓN – MARCOTEÓRICO 1.1 MARCO TEORICO 1.2 DEFINICIONES 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO 2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE 2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. Zona de entrada (seguridad)B. Recepción de prendas (guardianería) C. Ubicación en el local D. El pedido

E. La zona de barra F. Elaboración de la bebida Bebidas Tragos Cocteles G. El personal de la barra H. Equipamiento de la barra Cristalería Utensilios I. Servicio de Música Zona de discoteca Zona de espectáculos Zona de No fumadores J. Zona de Cocina K. Uso de los servicios higiénicos 1.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DELSERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE 1.3.5QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO 3. 4. GESTION DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONOMICO 5. 6. BIBLIOGRAFIA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio de CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION, pues a través de ellos que el visitante (turista)también se forma una percepción del destino turístico. El éxito de un Centro de Diversión y Entretenimiento, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destinoturístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es...