marco teorico

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

Un marco teórico tiene como objetivo el fundamentar teóricamente todos los conceptos importantes y necesarios para respaldar el estudio a realizar.
A continuación se definen los términos importantes para la elaboración del presente estudio.
2.1 EMPRESA
Unidad económico-social, encargada de producir vienes y servicios de tipo homogéneos con el uso de factores deproducción. Integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tienen el objetivo de obtener un fin económico.

2.2 SERVICIOS
En economía y en marketing un servicio es un conjunto de actividades identificables e intangibles que buscan responder a una o más necesidades y/o deseos de un cliente.
¨Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra y, enesencia, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede ser ligada a un producto material o no.¨1

2.2.1 Características de los servicios
Las características de los servicios las cuales lo distinguen de los productos son:

2.2.1.1 Intangibilidad
Se caracteriza por su inmaterialidad, son servicios y derechos adquiridos. Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, oír, nioler antes de su compra. Se puede buscar opiniones y actitudes de antemano. Todo comprador busca reducir la incertidumbre e indicios de calidad. Determinan conclusiones en cuanto a calidad basándose en las personas, equipo, ubicación y precios que pueden analizar en el acto.

2.2.1.2 Heterogeneidad
La calidad de los servicios es muy variable, depende de quién los presta y cuando, donde y comose prestan. Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Los motivos pueden ser: Las entregas de un servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos, lugares distintos y diferentes ocasiones. Cambiando uno solo de los factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la persona que recibe el servicio o producto.Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestan los servicios a nombre de la empresa, debido a que ellos son el reflejo de la organización. Los bienes son producidos, vendidos y consumidos a diferencia del servicio que es al revés, siendo primero vendido, producido y consumido de manera simultánea.

2.2.1.3 Inseparabilidad
Los servicios por lo general se producen y consumenparcial o totalmente simultáneos, no pudiendo separarse de sus proveedores. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. La interacción entre el vendedor y el cliente o persona que adquiere el servicio, es un rasgo especial en la comercialización del servicio.

2.2.1.4 Caducidad
Los servicios no sepueden almacenar para un uso o una venta posterior, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. la realización o prestación del servicio debe ser entregado en su momento.
2.3 MERCADOTECNIA

2.3.1 Administración del marketing
E l concepto de la administración de la mercadotecnia, segúnKotler&Armstrong la definen como:
¨La administración de la mercadotecnia es el análisis, la planificación, la aplicación, y el control de programas diseñados para crear, ampliar, sostener intercambios benéficos con loa compradores que están en la mira, con el propósito de alcanzar los objetivos de la organización.¨2

Lo que desea la mercadotecnia es la satisfacción de los involucrados en la venta,es decir el vendedor y el cliente o consumidor, mediante el intercambio de bienes y servicios.

2.3.2 Clasificación del marketing
El marketing se clasifica en:3

2.3.2.1 Marketing estratégico
Es un análisis sistemático de las características del mercado, busca orientar a la empresa hacia oportunidades económicas según sus capacidades y recursos, teniendo en cuenta a la competencia, para...