MARCO TEORICO

CAPÍTULO II:
MARCO TEORICO
1.
2.
2.1. Aspectos teóricos sobre la calidad de servicio
2.1.1. Modelo Americano (1991)


La conceptualización de la calidad de servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry
MODELO AMERICANO, SEGÚN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY
Figura N° 1. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicioEste modelo conceptualiza la calidad de servicio basándose también, en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean cinco dimensiones que reflejan las características que losclientes tienen en cuenta cuando evalúan la experiencia del servicio.
En la conceptualización de la calidad esperada por Parasuraman, Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relación alos elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido, lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás dimensiones o criterios
Para los autores, las variables que interviene en la formación de las expectativas son 4, la comunicación externa, la comunicación boca – oído, las necesidades personalesy la experiencia anterior del cliente, de modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.
Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplían la conceptualización de calidad de servicio, proponiendo además un modelo que intenta explicar cuáles son las causas de las deficiencias en el servicio – el Modelo del Análisis de las Deficiencias o delos Gaps y un Modelo de Medida - la escala Servqual, los cuales serán analizados en apartados posteriores.
Los cinco elementos o dimensiones que mencionan Parasuraman, Zeithaml Y Berry son:
Tangibilidad.- Aparición de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.Capacidad de respuestas.- Disposición y voluntad de los empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
Seguridad.- Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N° 1. Modelodel Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry

























Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44)
Dichos autores desarrollan este modelo, con el único propósito de analizar los orígenes de los problemas decalidad y ayudar a resolver como lo solucionamos.
En dicho modelo, los autores plantean una vinculación entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organización. Ello implica que las deficiencias en la prestación del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad.
El modelo muestra, enprimer lugar, como surge la calidad de servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado (las expectativas) son la comunicación boca – oído, las necesidades personales, la experiencia pasada y las comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio.
En segundo lugar, el modelo muestra cuales son...