Marketing de servicios

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1.- Servicio:
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Marketing estratégico para empresas de servicios

 Escrito por Javier Maqueda Lafuente,José Ignacio Llaguno Musons pag 105 editorial: Dias de Santos s.a Madrid

un servicio es el conjunto deactividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente.

http://www.scribd.com/doc/14271268/definicion-de-servicios

http://books.google.com/books?id=VA0G0ccY1IoC&pg=PA93&dq=diferencia+entre+servicio+y+producto&hl=es&ei=io8zTc2EBYfUgQe2juW5Cw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CCUQ6AEwAA#v=onepage&q&f=false

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Muchas veces se vuelve complicado establecer las diferencias entre productos y servicios especialmente cuando encontramos muchos negocios que combinan muy bien ambos. Sinembargo es importante definir las características específicas de los dos puesto que los servicios han de realizar algunas técnicas de marketing diferentes. A continuación 4 características importantes:
* La principal diferencia entre ambos es la intangiblidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El clientetiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá. ¿Cómo sobrellevar esta diferencia? "Tangibilizando" los servicios: buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: nuestra apariencia personal a la hora detratar al cliente, un folleto, una página web, etc.
* Experiencias diferentes: dado que los servicios lo brindan personas, es complicado que dos servicios diferentes ofrezcan la misma experiencia. Podemos convertir en positivo esta característica al intentar brindar una gran experiencia positiva a nuestro cliente.
* En los servicios siempre habrá contacto directo con los clientes. En los productosesto no es siempre así.
* El servicio no se crea previamente, cuando el cliente recibe el servicio es cuando el servicio se produce. Además la participación del cliente es necesaria para que exista el servicio. Ejemplo: una peluquería no puede brindar sus servicios sin que exista alguien a quien cortar el cabello.
Posteriormente continuaremos analizando cómo aplicar el marketing de servicios enfunción de estas caracteríticas. 

http://www.aquiservicios.com/hf4-Diferencias-entre-Servicios-y-Productos.html

1 Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio - Presentation Transcript

Momentos de verdad y ciclo del servicio PRESENTADO POR: DIEGO ARMANDO CHAVES CISNEROS GRUPO 70018

CICLO DEL SERVICIO Llega a la portería Lo Saluda la recepcionista Empieza Lo Saluda el vigilante Ingresa a larecepción Pregunta la ubicación De la oficina Lo recibe un guía Lo lleva a la oficina indicada Se despide del guía Espera Su turno Le ofrecen algo de tomar Lo atiende el encargado de la oficina Lo saluda el encargado Le ofrecen los servicios Se despide de la recepcionista Se despide del vigilante Fin Escoge un servicio se despide del encargado Sale de la oficina

Momentos de verdad Buenos díasseñoritas, sigan por favor Asshh buenas Permiso haber

Buenos días en que puedo servirles Dígale a mi papi que necesito que me atienda Pero rápido niñita Permítame pregunto si las puede atender

El señor se encuentra ocupado, pero dijo que si desea lo pueden esperar Pues será

Señoritas, por aquí si son tan amables Esta bien pero sin tocarnos….

Buenos días Las señoritas desean tomar...
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