Marketing de servicios
Páginas: 27 (6635 palabras)
Publicado: 5 de noviembre de 2011
TEMA 1. NATURALEZA Y CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
1. Sistema de Información de Marketing (SIM)
Buscar información continuadamente.
Detrás del Marketing siempre hay una investigación comercial ( información ( decisiones. Tras la investigación comercial hay una gran base estadística y técnica.
Product Manager ( persona que gestiona el producto en el Marketing Operativo.
Retailing ( venta aldetalle, minorista (como gestionar).
FMCG (Fast Movement Consumer Goods) ( productos de consume de alta rotación. Los bienes industriales no valen, tampoco los servicios.
Marketing Sectorial:
• Mk de Servicios
• Mk Industrial (B2B)
• Mk Internacional
• Mk de la Moda
• Mk Político
Ejemplos de industrias de servicios:
❖ Salud ( hospital, práctica médica,dentista, oculista.
❖ Servicios profesionales ( fiscal, contabilidad, legal, arquitectura.
❖ Servicios financieros ( bancos, asesorías de inversiones, seguros.
❖ Turismo ( restaurantes, hotel/motel, turismo rural, rafting, esquí.
❖ Viajes ( líneas aéreas, agencia de viajes, parques temáticos.
❖ Otros ( fontaneros, pintores, transportes.
El Mk de Servicios no se utiliza muchoporque:
a) Las empresas suelen ser de pequeña dimensión.
b) Las empresas creen incorrecto el uso del Mk o bien lo tienen prohibido, como por ejemplo un notario.
c) La demanda es muy superior a la oferta ( puedes maltratar al consumidor, poruqe ya vendrá otro.
d) Tienen una orientación a la producción. Se preocupan más de producir que del cliente.
Causas de la Terciarización dela Economía
▪ Aumento del poder de compra
▪ Disminución del tiempo disponible (porque la gente trabaja)
▪ Demanda de servicios por parte de las empresas (outsourcing)
2. Definición de Servicio
ZIMMERMANN y ENELL: «Un servicio es un trabajo realizado para otros.»
FLIPO: «Un servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de localización y duración definidas, conseguidogracias a medios humanos y materiales puestos a disposició de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados.»
KOTLER: «Actividad, actuación o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra (ser objeto de intercambio), que es esencialmente intangible y que no da lugar a una transferencia de propiedad. El servicio puede estar o no asociado a unproducto físico.»
Ejemplo: Un periódico es un servicio. La necesidad es intangible, eso es la información.
Un restaurante es un servicio, porque la necesidad es que te hagan la comida.
Cualquier bien va a incorporar un servicio.
Niveles de un producto
i. Producto básico
ii. Producto tangible
iii. Producto aumentado (cuando le añadimos servicios)
Ejemplo: preventa,servicio postventa, garantía.
Los servicios van a ser fuente de ventajas competitivas, en este punto es donde podemos hacer diferenciación de productos.
3. Clasificación de los Servicios
|Según su forma de presentación |Mano de Obra |Ejemplos |
|En base a equipos |Automatizados |Cajero automático,vending, lavado automóvil,… |
| |Poco cualificada |Taxis, autobuses, cine,… |
| |Cualificada |PC’s, piloto aviones, excavadora,… |
|En base a personas |No especializada |Camareros, porteros, limpiadoras,…|
| |Especializada |Mecánicos, carpinteros, fontaneros,… |
| |Profesionales |Abogados, arquitectos,… |
1. Criterios para la clasificación de los Servicios de LOVELOCK
i. Beneficiario ( quien lo recibe o...
1. Sistema de Información de Marketing (SIM)
Buscar información continuadamente.
Detrás del Marketing siempre hay una investigación comercial ( información ( decisiones. Tras la investigación comercial hay una gran base estadística y técnica.
Product Manager ( persona que gestiona el producto en el Marketing Operativo.
Retailing ( venta aldetalle, minorista (como gestionar).
FMCG (Fast Movement Consumer Goods) ( productos de consume de alta rotación. Los bienes industriales no valen, tampoco los servicios.
Marketing Sectorial:
• Mk de Servicios
• Mk Industrial (B2B)
• Mk Internacional
• Mk de la Moda
• Mk Político
Ejemplos de industrias de servicios:
❖ Salud ( hospital, práctica médica,dentista, oculista.
❖ Servicios profesionales ( fiscal, contabilidad, legal, arquitectura.
❖ Servicios financieros ( bancos, asesorías de inversiones, seguros.
❖ Turismo ( restaurantes, hotel/motel, turismo rural, rafting, esquí.
❖ Viajes ( líneas aéreas, agencia de viajes, parques temáticos.
❖ Otros ( fontaneros, pintores, transportes.
El Mk de Servicios no se utiliza muchoporque:
a) Las empresas suelen ser de pequeña dimensión.
b) Las empresas creen incorrecto el uso del Mk o bien lo tienen prohibido, como por ejemplo un notario.
c) La demanda es muy superior a la oferta ( puedes maltratar al consumidor, poruqe ya vendrá otro.
d) Tienen una orientación a la producción. Se preocupan más de producir que del cliente.
Causas de la Terciarización dela Economía
▪ Aumento del poder de compra
▪ Disminución del tiempo disponible (porque la gente trabaja)
▪ Demanda de servicios por parte de las empresas (outsourcing)
2. Definición de Servicio
ZIMMERMANN y ENELL: «Un servicio es un trabajo realizado para otros.»
FLIPO: «Un servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de localización y duración definidas, conseguidogracias a medios humanos y materiales puestos a disposició de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados.»
KOTLER: «Actividad, actuación o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra (ser objeto de intercambio), que es esencialmente intangible y que no da lugar a una transferencia de propiedad. El servicio puede estar o no asociado a unproducto físico.»
Ejemplo: Un periódico es un servicio. La necesidad es intangible, eso es la información.
Un restaurante es un servicio, porque la necesidad es que te hagan la comida.
Cualquier bien va a incorporar un servicio.
Niveles de un producto
i. Producto básico
ii. Producto tangible
iii. Producto aumentado (cuando le añadimos servicios)
Ejemplo: preventa,servicio postventa, garantía.
Los servicios van a ser fuente de ventajas competitivas, en este punto es donde podemos hacer diferenciación de productos.
3. Clasificación de los Servicios
|Según su forma de presentación |Mano de Obra |Ejemplos |
|En base a equipos |Automatizados |Cajero automático,vending, lavado automóvil,… |
| |Poco cualificada |Taxis, autobuses, cine,… |
| |Cualificada |PC’s, piloto aviones, excavadora,… |
|En base a personas |No especializada |Camareros, porteros, limpiadoras,…|
| |Especializada |Mecánicos, carpinteros, fontaneros,… |
| |Profesionales |Abogados, arquitectos,… |
1. Criterios para la clasificación de los Servicios de LOVELOCK
i. Beneficiario ( quien lo recibe o...
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