MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING DE SERVICIOS



ES UNA FORMA DE PRODUCTO QUE

ES LA CIENCIA Y EL ARTE DE

CONSISTE EN LA ACTIVIDAD, BENEFICIO O

EXPLORAR , CREAR Y ENTREGAR

SATISFACCIÓN QUE SE OFRECE A LA VENTA Y

VALOR PARA SATISFACER LAS

QUE ES ESCENCIALMENTE TANGIBLE Y NO

NECESIDADES DE UN MERCADO

DA COMO RESULTADO LA PROPIEDAD DE

OBJETIVO Y OBTENER ASI UNA

ALGO

UTILIDADSERVICIOS

MARKETING VRS
EMPRESAS

MARKETING

• ES UNA ACTIVIDAD INHERENTE A LA VIDA MISMA DEL
DESARROLLO SOSTENIBLE Y RENTABLE DE UN NEGOCIO

• Es una rama del marketing que se
especializa en una categoría especial de
productos – los servicios – los cuales
apuntan a satisfacer ciertas necesidades
o deseos del mercado tales como
educación, transporte, asesoramiento,
etc. productosintangibles.

PRODUCTOS DE
SERVICIOS

SERVICIO AL
CLIENTE

SERVICIO COMO
PRODUCTO

ACOMPAÑA UN
PRODUCTO FISICO
O SERVICIO PARA
INCENTIVAR LA
VENTA O USO DEL
MISMO

INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

Los servicios no pueden ser vistos,
tocados, degustados, escuchados ni
olidos, antes de su compra

Los servicios no pueden ser separados de sus
proveedores

SERVICIOSVARIABILIDAD
La calidad de los servicios depende de
quién los provee , donde, cuando y
como

CADUCIDAD
Los servicios no pueden ser almacenados
para su utilidad o venta

• Aunque los servicios son “productos”, tienen
características y necesidades de marketing
especiales. Las mayores diferencias provienen
del hecho que los servicios son esencialmente
intangibles y son creados a través de lainteracción directa con los clientes

•

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•

Los servicios no se pueden almacenar: esto hace que los clientes tengan que
esperar para poder obtener el servicio y que la capacidad de producción sea
limitada a lo que se pueda producir y consumir en el mismo momento. Se requiere
un manejo de la demanda a través de precios dinámicos y promociones; también
se debe trabajar con eldepartamento de operaciones para ajustar la capacidad,
por ejemplo, teniendo mayor número de empleados en horas pico.
La creación de valor viene mayoritariamente de elementos intangibles: los
clientes no pueden tocar, probar y en muchos casos ver el producto, haciendo más
difícil la evaluación del servicio y la diferenciación frente a la competencia.
Destacando los indicadores físicos, usando imágenesy metáforas en la publicidad
se puede lograr que el servicio sea tangible.
Es difícil visualizar y entender los servicios: esto hace que los clientes tengan una
mayor incertidumbre al adquirir un servicio, la solución es educar a los clientes
para que puedan hacer una decisión informada y se sientan más seguros con su
compra.

•

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Las personas hacen parte de la experiencia delservicio: el personal, su apariencia
y actitud tiene una clara influencia en la experiencia y satisfacción de los clientes.
Es importante capacitar y recompensar a los empleados. Para reforzar el concepto
de servicio la empresa se debe dirigir a los clientes correctos en el momento
correcto para así poder modelar su comportamiento.
El tiempo tiene una importancia mayor: el cliente no quiereperder tiempo, esto
hace que le moleste esperar y que necesite que el servicio esté disponible a horas
convenientes, por lo que es importante tener amplios horarios de servicio y
disminuir los tiempos de espera al máximo.
La distribución puede ser a través de canales no físicos: por ejemplo, los servicios
basados en la información que se distribuyen por internet. En estos casos es
importanteque las páginas web sean amigables, fáciles de usar y que incluyan
todos los elementos del servicio.

• La cadena de utilidades del Servicio
“Es la Cadena que vincula las ganancias de la empresa de
servicios con la satisfacción del empleado y el cliente”
Las empresas de servicios exitosas centran su atención, tanto
en sus clientes como en sus empleados. “Los empleados
felices generan...