Marketing Experiencial


ÍNDICE




I. INTRODUCCIÓN AL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN…………………………… 2


II. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………11


III. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.................................................................12


IV. OBJETO DE ESTUDIO.........................................................................................13


V. JUSTIFICACIÓN DEL OBJETO DEESTUDIO.................................................... 14


VI. MARCO TEORICO............................................................................................... 19


VII. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA....................................................................... 27


VIII.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA..................................... 29


IX.CONLUSIONES................................................................................................... 35


X. IMPLICACIONES OPERATIVAS PARA LA GESTIÓN........................................ 35




MARKETING EN SERVICIOS CONESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

APLICACIÓN EN LAS OFICINAS DE BANCA MINORISTA


I. INTRODUCCIÓN AL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN: LA EXPERIENCIA DE LOSCLIENTES EN EL CONTEXTO DEL MARKETING
Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes,buscando no sólo obtener valor por su dinero, sino tambiénexperiencias positivas en sus relaciones con las empresas. Hay poco conocimiento del papel que juega el espacio físico, lasinstalaciones de venta o de servicio al público, dentro del marketing. Faltaun claro conocimiento teórico que pueda guiar lasdecisiones empresariales enrelación a esta importante variable o recurso.
Todo ello a pesar de las importantes inversiones que esta materia seestán realizando, guiadas más por la intuición, y por criterios de otrasprofesiones distintas del marketing, y que, consecuencia de ello no estánteniendo en cuenta la voz y las necesidades de los clientes.
El consumidor se vuelve cada día más exigente, buscandoexperiencias relevantes en surelación con las marcas y las empresas, experiencias positivas de compra y deconsumo. Los nuevos consumidores han emergido con nuevas formas deconducta, que todavía no están siendo bien comprendidas por las empresas.

Además, una gran ola de “homogeneización” se está produciendo enprácticamente todos los productos y servicios. Esta grave “enfermedad” afectade formamás directa a los bancos.Los Bancostendrán que “crear el paraíso” para sus clientes, como camino principal dediferenciación.

El presente trabajo pretende contribuir a un mayor conocimiento delespacio físico como variable del marketing, para permitir a las empresasuna mejor toma de decisiones, en este terreno que tantos recursos financierosinmoviliza.La distribución es una de las conocidascuatro “P´s” del marketing.Sobre esta “P” de distribución (Place) mucho se ha escrito y teorizado,principalmente centrando el interés sobre la problemática de la disposición delproducto demandado por el consumidor, en el lugar adecuado, en la cantidadadecuada y en el momento adecuado.Sin embargo si se estrecha más el objetivo, y se considera el espaciofísico (la instalación) en la que los productos oservicios se ofrecen alconsumidor para su compra, y si se acota todavía más, y se piensa en el sectorde servicios, la literatura ya no es tan abundante siendo, para algunas parcelasde conocimiento, todavía muy incipiente, por ejemplo, preguntas del tipo:

¿Cómo afectan determinadas características del ambiente en la conducta del consumidor de servicios?, no tienen todavía una ni clara, niconsensuadarespuesta.
Algunos autores han estudiado el impacto en la conducta de losconsumidores de algunas variables como la música, el olor, etc., pero estosestudios han considerado la variable a estudiar de forma aislada, y, enconsecuencia, se ha perdido el efecto “sinestésico” que entre sí producen, esdecir, se ha perdido el conocimiento sobre cómo opera el escenario en su conjunto, en la...