Marketing mix la casa grande

ESTRATEGÍA Y GESTIÓN DE SERVICIOS |
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ÍNDICE

1. Índice.
2. Definición de Servicio.
3. Definición de Marketing de Servicio.
4. Estrategias de Servicios.
5. Gestión de Servicios.
6. Conclusiones.
7. Bibliografía.



DEFINICIÓN DE SERVICIO
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de uncliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre elproveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente, (Ej: reparación de un automóvil).
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente, (Ej: la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de losimpuestos).
• La entrega de un producto intangible (Ej: la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• La creación de una ambientación para el cliente (Ej: en hoteles y restaurantes).
Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: los servicios no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de lacompra.
• Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales, ya que las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos.
• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.
• Son perecederos: los servicios no se pueden almacenar.
• Ausencia de propiedad: Loscompradores de servicios adquieren un derecho o uso, pero no la propiedad del mismo.

Principios Básicos del Servicio:
1. Actitud de servicio: convicción de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: es la intención de vender satisfacción que servicios.
3. Se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas.
5. El buen servidor esquien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes.

DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS
El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección,jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos, etc.
Un aspecto muy importante a considerar, es que el marketing de servicios toma en cuenta las cuatro características básicas que tienen los servicios para tomar decisiones, el marketing mix (producto, distribución, precio y promoción).
Por otra parte, cabe destacar que en el marketing de servicios cobran vital importancia las personas.Como afirma Richard Dow: "Las cuatro «P» del marketing de servicios son personas, personas, personas y personas".

ESTRATEGÍAS DE SERVICIOS
Lo primero que tenemos que decir es que los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar unposicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
A modo de introducción de las...