Marketing relacional

MARKETING RELACIONAL COMO UNA NUEVA FORMA DE FIDELIZAR CLIENTES MARKETING:

El Marketing Relacional, como una forma nueva de fidelización, consiste en
un proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los
clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes. Mediante
el estudio de la necesidad de adoptar estrategias de Marketing Relacional en
lasdistintas fases de relación con los clientes y del Plan de Marketing
Relacional podemos observar la gran importancia que tiene la realización de
estrategias de “retención” de clientes ya que permite enfatizar las necesidades
de añadir valor al cliente mediante el conocimiento de sus necesidades o
preferencias y mediante la orientación y personalización de su oferta.
Establecer la posibilidad deconseguir ventajas competitivas mediante la
satisfacción del cliente, que origina mayor fidelidad y, por lo tanto, mejora de
los beneficios.

El objeto de este trabajo es conocer la importancia de la fidelización de los clientes en la
actualidad, analizando los factores que influyen en ella, y estudiar su relación con el
marketing relacional, facilitando una definición amplia de este últimotérmino. Para obtenerun conocimiento claro sobre todo lo que engloba al Marketing Relacional es imprescindible
saber que existe esa necesidad de adoptar estrategias de Marketing Relacional en las
diferentes etapas de relación con el cliente, identificar las distintas fases de la planificación
estratégica relacional y tener una noción clara de cómo realizar un Plan de Marketing
Relacionalóptimo. También se verá la importancia de la estrategia empresarial del CRM en el
Marketing Relacional.
Es oportuno analizar este tema porque se está produciendo una profunda evolución en el
concepto de marketing pensando de una estrategia de “conquista” a una estrategia de
“retención” de aquellos clientes que nos interese fidelizar. Los productos se han vuelto
comodines y el servicio al cliente esla manera de diferenciarse de los demás, en esto ha
influido el rápido desarrollo de la tecnología que permite a la empresa lograr cotas amplísimas
de conocimiento sobre sus clientes y esto abre nuevas posibilidades de negocio. El establecer
relaciones con cada cliente por separado, dándoles un tratamiento individual, y haciéndoles
participar en la relación comercial es la base de lascompañías que triunfan en el mercado ya
que conocer a los clientes, relacionarse, fidelizarlos y crecer con ellos es más rentable,
dependiendo del sector, que ir en busca de nuevos clientes. Asegurar su fidelidad resultará la
mejor fórmula para proyectar el crecimiento. Conocer al cliente y conseguir saber qué ofertas
se le pueden hacer para mantenerlo es algo fundamental para la empresa actual.
“Lafidelización es la característica de una estrategia de marketing concebida y llevada a la
práctica con el fin de hacer que los consumidores sean fieles al producto, al servicio, a la
marca o al punto de venta” (Lehu, 2001: 32).
Manuel Alfaro (2000) afirma que el marketing relacional es “un esfuerzo integrado para
identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarlacontinuamente en
beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacción individualizados que generan
valor a lo largo del tiempo”.
Desde un punto de vista más práctico, Reinares y Calvo (1999) afirman que “el marketing
relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa
en las relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance,incluyendo las últimas
tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente
real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”.
Reinares Lara y Ponzoa Casado (2004) entienden por Marketing Relacional las diferentes
acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos
(consumidores, clientes,...